Calidad en servicios asistenciales

ANÁLISIS DE LA COMPLEMENTARIEDAD DEL CMI Y EL EFQM
APLICADO EN HOSPITALES PÚBLICOS.
Navarro Elola, Luis; Pastor Tejedor, Ana Clara; Solano Andrés, Rubén y Pastor
Tejedor, Jesús.
Departamento Economía y Dirección de Empresas. Universidad de Zaragoza.
C.P.S. de Ingenieros de Zaragoza.
C/ Maria de luna, Edificio Betancourt.
50.018 – Zaragoza.
Teléfono: 976762710
E-mail: jpastej@unizar.es
1ANÁLISIS DE LA COMPLEMENTARIEDAD DEL CMI Y EL EFQM
APLICADO EN HOSPITALES PÚBLICOS.
RESUMEN
Los modelos de excelencia, como el modelo Europeo de la Calidad (EFQM) ha sido
implantado en numerosas empresas y hospitales públicos, y también muchos de ellos
disponen de un Cuado de Mando. Pero pocas organizaciones han utilizado ambos, para
conseguir un Cuadro de Mando Integral. En este trabajoque se ha desarrollado en un
hospital público para obtener un nuevo cuadro de Mando Integral a través del EFQM, se
han observado las deficiencias de ambas metodologías por separado las ventajas de una
utilización conjunta.
PALABRAS CLAVE
Cuadro de Mando Integral, Modelo Europeo de la Calidad, Gestión Estratégica.
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INTRODUCCIÓN
El CMI no es sustituto del EFQM sino complemento, ya que concada uno sirve para
una cosa distinta. Es decir, cada modelo nos aporta unos resultados que se emplearán en
distintos momentos del proceso de gestión. Lo que se propone es el uso conjunto de los
dos modelos, cada uno a su tiempo y de una forma concreta, tal y como se lleva a la
práctica, en este estudio, en un Hospital del sector público.
La organización que gestione bien su información, midalo que le interese realmente y
lo mida bien, alcanzará una ventaja competitiva sobre otra organización que tenga más
descuidado este aspecto.
En relación con esto, lo que han venido midiendo las empresas hasta ahora han sido
básicamente, indicadores financieros. Estos indicadores son el resultado de acciones
pasadas y ya no es suficiente la única información proporcionada por este tipo deindicadores. También es necesario conocer en qué situación se encuentra una
organización para afrontar el futuro a medio y largo plazo.
Esto se resuelve con el enfoque que dan Kaplan y Norton a su Cuadro de Mando
Integral, el cual contiene indicadores financieros y no financieros distribuidos en cuatro
perspectivas: “Financiera”, “Clientes”, “Procesos internos” y “Aprendizaje y
crecimiento”.Hay algunas referencias bibliográficas que detallan los dos modelos por separado, como
se analiza en el trabajo de Henrik Andersen, Gavin Lawrie and Michael Shulver (2000).
En este estudio se refleja el funcionamiento y el valor que aportan a la gestión de una
organización tanto el Modelo EFQM, como el Cuadro de Mando Integral (CMI),
aspecto muy poco referenciado, y sin embargo, las dosherramientas son
complementarias un aspecto muy interesante que inicia la posibilidad de poder aplicar
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conjuntamente los dos enfoques, para añadir valor a la gestión global de la
organización. El CMI cubre los vacíos de la gestión basada únicamente en el EFQM y, a
su vez, el EFQM puede servir como punto de partida para establecer la estrategia a
seguir , aspecto básico en el diseño de un buen CMI.El Modelo EFQM de Excelencia, como conjunto de criterios que recogen unas buenas
prácticas en la gestión de organizaciones excelentes, es un modelo de gestión que puede
ser seguido por cualquier empresa para ir adaptando su gestión a lo indicado por los
criterios y subcriterios de los agentes facilitadores, e ir midiendo sus resultados,
alineando los indicadores según lo señalado en loscuatro criterios de resultados
correspondientes.
Pero la mayor utilidad del modelo es introducir la innovación y la mejora continua en la
organización a través de la “autoevaluación”. Por medio de los planes y proyectos de
mejora derivados de la autoevaluación se adecua la gestión de la organización a lo
indicado en el propio modelo, con lo que previsiblemente se mejorarán los resultados.
A...