CALIDAD TOTAL PARA COMPETIR

CAPITULO VIII
CALIDAD TOTAL PARA COMPETIR
A. Introducción.
B. Calidad total.
C. Control total de calidad.
1. Estándares de calidad fijados por el
cliente.
2. Lazos Proveedor – Cliente.
3. Orientación hacia la prevención.
4. Calidad desde el inicio.
5. Mejora continua.
D. Herramientas para el control total de calidad.
1. Herramientas generales.
2. Herramientas básicas.
a. Hoja deVerificación.
b. Estratificación.
c. Diagrama de Causa – Efecto.
d. Diagrama de Pareto.
e. Histograma.
f. Gráficas de control.
g. Diagrama de Dispersión.
E. Las Siete herramientas administrativas.
1. Diagrama de Afinidad.
2. Diagrama de Relación.
3. Diagrama de Árbol.
4. Matriz de Relaciones.
5. Matriz de Priorización.
6. Diagrama de Flechas.
7. Diagrama de Contingencia.
F. Control yMejora de la calidad.
1. Planear y controlar la calidad.
a. Planear la calidad.
b. Controlar la calidad.
c. Mejorar la calidad.
2. La Ventana del Cliente.
a. Pasos para elaborar la ventana
del cliente.

G. Tendencias en los procesos de calidad.

Concluido el estudio de este capítulo, el lector será capaz de:
• Definir conceptos como calidad, calidad total, control total de calidad• Identificar los principales componentes de la calidad total, sus
características e importancia.
• Describir las diferentes metodologías para el mejoramiento
• Identificar las herramientas básicas y administrativas utilizadas para el
control total de calidad y mejoramiento continuo.

A. Introducción.

Cuando se tienen resultados con un alto nivel de exactitud, nitidez,
confiabilidad, conausencia absoluta de errores u omisiones, estamos en
presencia de un trabajo de calidad.
Cuando hablamos de calidad total, concepto que últimamente ha tomado
especial protagonismo, nos estamos refiriendo a todas las actividades, no sólo
de tipo industrial, sino también al conjunto de características de un producto
que satisface necesidades y expectativas de los clientes.
Si unaorganización , cualquiera que sea su tipo, desea mantenerse en el
campo donde se desenvuelve, debe lograr la calidad total, la cual debe
involucrar a trabajadores de todos los niveles, y poner especial énfasis en la
satisfacción del cliente y en la mejora continua del proceso. Recordemos, que
el cliente o usuario final es quien finalmente define si existe o no, calidad .
Expertos e investigadores encalidad como: Juran, Demming y Crosby
aseguran que la calidad es dirigida por el cliente y que debe existir un lazo
entre el proveedor y el cliente y además sugieren aplicación de metodologías
para lograr la calidad total desde un proceso inicial y manteniendo un
mejoramiento continuo.
En este capítulo también estudiaremos la aplicación de herramientas
básicas y administrativas, las cuales sonfundamentales para lograr la calidad
total y para mantener un control efectivo de la misma.

B. Calidad total.
El término Calidad ha tomado últimamente un especial protagonismo,
sin embargo no siempre se utiliza adecuadamente, ya que se piensa que hace
referencia exclusivamente a procesos de tipo industrial, por lo que su
aplicación se limitaría, por tanto, a ese ámbito. Sin embargo, laCalidad
envuelve crecientemente a otras actividades no exclusivas de la industria
manufacturera, como son la distribución y el servicio. Así, podríamos definir
la Calidad como un “conjunto de características de un producto que satisface
las necesidades de los clientes y, por tanto, hacen satisfactorio al producto”
(Juran, 1993).
Como puede desprenderse de lo expuesto hasta ahora, elconcepto
clásico de Calidad se centraba exclusivamente en el producto y, a lo sumo, en
el servicio. La nueva definición de Calidad como adecuación al uso supone un
avance considerable. Ya no se trata solamente de obtener productos de calidad
técnica,

ajustados

a

sus

especificaciones

técnicas.

Ahora,

estas

especificaciones de calidad las hace el cliente. Éste posee unas...