Cliente interno

CLIENTE INTERNO


Uno de los principios legados por la Calidad Total, es el referido a "la siguiente etapa de su proceso es su cliente" lo cual vino a ser conocido como Cliente Interno dando gran importancia al análisis de los procesos río abajo, siguiendo su cauce natural.

Hoy día el concepto de Cliente Interno, se mantiene vigente y es reforzado en los principios de la gestión de lacalidad, con el "Enfoque basado en procesos", y el "Enfoque de sistemas". Premios como el "Malcolm Baldrige" o el de la "Excelencia" de la Cámara de Industrias de Costa Rica en la categoría de "Gestión de Procesos", también reconocen la importancia del Cliente Interno. La metodología para el establecimiento de la conocida filosofía de Motorola sobre 6 Sigma, (ver Qué es 6 Sigma ) establece como unade las condiciones la identificación de clientes internos.

Karl Albretch en su libro "Cliente Interno" dice: "Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro". Esto obliga a que las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la empresa, si es que quieren ser reconocidas por sus clientes por la calidad de servicio que brindan.Tanto en las evaluaciones de participantes en el "Premio a la Excelencia", como en las auditorías de los sistemas de Gestión de la Calidad de ISO, hemos encontrado muy pocas empresas, con una metodología para administrar el servicio al Cliente Interno o diciéndolo en términos de ISO: una forma para "gestionar las interacciones entre los procesos".

Se requiere unos pocos pasos paradesarrollar una cultura de servicio interno:

1. Identificar los Procesos y sus interacciones (Principio de ISO).

2. Identificar los clientes internos de esos procesos.

3. Identificar los productos entregados a esos clientes.

4. Definir las posibles características de calidad valoradas por esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente).

5. Confirmar con los clientes los criteriosdefinidos (preguntarle a ellos).

6. Negociar parámetros de medición para el logro de satisfacción de esos criterios.(Contratos)

7. Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestación del Servicio (QFD).

8. Iniciar el proceso de Mejora Continua o Kaizen (AMEF, Análisis de Modo y Efectos de Falla, Seis Sigma, Cpk, Índice de Capacidad de Proceso).

Algunas empresasrealizan evaluaciones para medir el índice de satisfacción de los Clientes con sus proveedores internos, tales como: Compras, Informática, Recursos Humanos, Mantenimiento, Contabilidad, etc., en donde para cada característica de servicio se mide tanto la importancia para el cliente, como su nivel de satisfacción. Empresas de avanzada, ligan la entrega de bonificaciones, con el grado de satisfacción delos Clientes Internos. Si no hay satisfacción, no hay bonificación; de ésta forma se podría decir que el servicio interno si paga.

Conocemos una empresa en donde, si alguien llega donde el gerente a quejarse de un departamento, primero saca de su archivo la última evaluación realizada, y los parámetros de negociación entre ambos departamentos.

Si la evaluación recibida de este departamentoes alta, hace la siguiente pregunta ¿ha cambiado algo, pues la última evaluación realizada aparece como un departamento excelente , o bien ¿de cuáles parámetros de negociación estamos hablando?. El mensaje implícito está orientado a verificar sí las evaluaciones reflejan el verdadero comportamiento del proveedor interno y no como un simple ritual, con una calificación alta para no perjudicarlos ensu bonificación, así mismo, evalúa si en los procesos de negociación se establecen parámetros de medición, sobre aquellos aspectos vitales para los Clientes Internos.

Cuando una gerencia realmente se involucra y actúa de forma como la anterior, los resultados se alcanzan y por supuesto esto repercute en la satisfacción de los clientes externos, las ventas y las utilidades.

Un requisito...