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Customer Relationship Management
Unidad 1. Introducción al Customer Relationship
Management

Propósito de la unidad

Identificar qué es el CRM y los beneficios que brinda a las empresas, así
como los cambios de paradigmas en la mercadotecnia que dieron origen
a este concepto.

Unidad 1

Introducción al Customer Relationship Management

1.3. Definición de CRM

Temas

1.4.Objetivos del CRM

Resumen
• El CRM se basa en entender a un cliente y satisfacer sus necesidades a partir de un entendimiento.
• De acuerdo con Ferrel y Hartline, la finalidad del CRM es que los clientes pasen de una simple conciencia de la
empresa y sus productos, a través de varios niveles o etapas de relaciones que aumentan de intensidad, hasta el
punto en que el cliente se convierte en unverdadero seguidor de la empresa y/o sus productos.
• De acuerdo con Roland Swift, “el objetivo del CRM es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación
con el cliente adecuado, proponiendo la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado
y en el momento oportuno.

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Customer Relationship Management

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1.3. Definición de CRM
1.3.1. Antecedentes
Como se mencionó en lostemas anteriores, el desarrollo
del análisis del cliente y el dinamismo del mercado,
llevó a los estudiosos de la mercadotecnia a nuevos
horizontes; se necesitaba una nueva forma de conseguir
una ventaja competitiva y de agregar más valor a la
cadena de producción, ya no era suficiente saber qué
compraba el cliente, en dónde, cuándo y el porqué;
ahora también es indispensable saber cómoentablar
una relación duradera y positiva con él, es decir, cómo
lograr su lealtad.
La administración de las relaciones con el cliente surgió
de la necesidad de romper los paradigmas tradicionales
que ya no respondían a las condiciones de un mercado
cambiante. La creciente competencia y la globalización,
ayudaron a que los mercados entraran en un estado
de  hipercompetencia, generando unalucha salvaje
entre compañías por obtener la mayor participación del
mercado; esto provocó que al cliente se le dejara de ver
como un ser humano, reduciéndolo a un número. Para
muchas empresas sus clientes son un número en una
tarjeta de crédito, las ganancias o utilidades que dejan
las transacciones económicas entre empresas, una
estadística en los reportes de análisis de compras, el
númerode clientes que tiene una empresa, etc.
Con el paso del tiempo, esta situación ha provocado
que en los diferentes mercados comerciales de un país
el número de clientes cautivos se redujera, pues en su
afán de desarrollar más productos para satisfacer las
múltiples necesidades de los clientes -creyendo que así
estimularían su lealtad-, se provocó un alto flujo en el
intercambio de clientesentre empresas, es decir, que la
premisa resultó ser errónea. Conceptos como fidelidad
(al producto y a la empresa) y lealtad a la marca se han
visto desvalorados y reducidos a antiguos conceptos de
publicidad.

día más caros y los resultados son cada vez menos
favorables. La segmentación de mercados es cada día
menos práctica y la investigación de mercados, además
de ser muy costosa, esmuy lenta en la interpretación de
los resultados y aplicación en la empresa, disminuyendo
las probabilidades de éxito.
Asimismo, es indispensable recordar que la relación
con un cliente no es nada más de una sola persona;
si bien es cierto que algunos puestos interactúan más
con el cliente que otros, crear y mantener relaciones
con el cliente es un trabajo en equipo donde todos
los...