Customer relationship management

ENSAYO CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT




INTRODUCCION

La gestión de las relaciones con el cliente es la forma que tienen las empresas de interactuar con ellos y esto no es nada nuevo en la teoría del management, ya que en 1954 Peter Drucker escribió “el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes” pero en realidad el verdadero potencial de estaherramienta se le otorga a la combinación de la tecnología y la informacion actuales para poder relacionarlos individualmente con cada cliente.

¿Que pasaría si la competencia tiene mas información y tecnología que nosotros sobre el CRM dentro de la empresa?

Simplemente todo se convertiría en una lucha mas fuerte por parte de estas empresas por encontrar nuevos clientes y además de hallarestrategias para que estos sean fieles a los servicios y productos de la empresa.

En Colombia es muy común ver estos casos y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma mas competitiva, ya que el mayor problema el cual involucra la ignorancia como factor determinante y si a esto le sumamos la falta de interés se define y simplemente endescuidar y no poner atención a las necesidades de los clientes. Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se aproximan y otros que ya se están implementando en relación con los clientes, a sus necesidades y demandas; con el fin de estar casi conviviendo con ellos día a día y así mismo la atención se volverá mas personalizada. Si nos basamos en lo primero en ¿que necesitan losclientes? podemos señalar que la primera preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles satisfacción sin olvidar otros conceptos con la misma recuperación de clientes insatisfechos.

Si nos centramos en hacer comentarios sobre la satisfacción del cliente podemos durar horas y horas en una conversación como esa, además esto requiere soportes de estudios detalladossimplemente por que cada persona tiene diferentes conceptos sobre este tema lo cual nos hace personas únicas y es por esto que es importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber como llevar a cabo una acción y que al final el cliente quede satisfecho.

Es posible que todas las personas tengan conocimientos sobre estos conceptos y la manera es como se debenmanejar para cada caso especial; desafortunadamente no todos lo hacen de la mejor manera este proceso y pueden llegar a cometer errores graves que afectarán a la empresa.
Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, pero tengamos cuidado ni siquiera las empresas grandes se puden dar el privilegio de perder alguno de sus clientes, esto pude resultar muy perjudicial yaque un cliente insatisfecho habla 11 veces mal de la empresa y lo peor es que no se va a referir de la persona que lo atendió en ese momento sino que da el nombre de la organización como tal, el cual da como resultado un desprestigio y peor aun desconfianza por parte de los otros clientes reales y potenciales.

Por eso es que hay que tener presente el activo de la empresa que son los empleadosel cual tienen contacto directo con los clientes, por esta razón es muy importante el hecho de que ellos siempre se encuentren en constante capacitación sobre esta herramienta tan importante como es el CMR dando como resultado la generación de información confiable y generar así una gran satisfacción a los mismo clientes.

Hay una opinión muy asertiva la cual quiero compartir con ustedes en ellibro de marketing relacional” de Hete 1997 donde el se hace una pregunta para medir la salud de un negocio ¿cual es el porcentaje de clientes repetidores? Es lo mismo que decir ¿cuantos de estos clientes vuelven a la empresa?

Es algo complejo porque bueno se tiene que mirar la parte administrativa y otras áreas conformadas en esta organización, pero si nos detenemos a observar detalladamente...