Generando una ventaja competitiva
Páginas: 10 (2308 palabras)
Publicado: 21 de abril de 2010
CRM: Generando una Ventaja Competitiva
Introducción
La mayoría de compañías se consideran enfocadas en el cliente, pero en realidad se centran en el producto. Mientras tanto, los clientes tienen mayores expectativas en el comercio electrónico, y las expectativas de los clientes han elevado la valla de los niveles de servicio. Si las compañías no logran saltarla, es fácil considerar queestán fuera del juego.
En este breve ensayo, tomaremos el concepto, de enfoque en el cliente y lo colocaremos en un marco referencial concreto de una aplicación. Se tratará de analizar la gerencia de relaciones con el cliente y además de describir algunas herramientas que usted necesita para construir una excelente infraestructura de relaciones con el cliente.
Desarrollo
A los clientes no lesinteresa cómo una compañía almacena información, o como se deben combinar los datos de diferentes fuentes para darle lo que ellos quieren. Tampoco les importa si han llamado al local equivocado. Todo lo que los clientes quieren es un servicio excelente y lo quieren ahora. A partir de esto nace la gestión de la relación con el cliente o más conocida como CRM.
En si el CRM es crítico para lasupervivencia de las compañías, así lo demuestras las afirmaciones de los líderes de la industria. Considerando que una mayor competencia, globalización, el creciente costo de adquisición del cliente y la alta rotación de clientes son los principales problemas en las industrias dispares como servicios financieros, telecomunicaciones y minoristas. Por ende, el CRM es una combinación de procesoscomerciales y tecnologías que buscan entender a los clientes de una compañía desde una perspectiva multifacética.
Todos los autores, investigaciones o temas afines, muestran que una gerencia efectiva de las relaciones con los clientes es una fuente de diferenciación competitiva. De hecho, yo pienso que el CRM continuará siendo uno de los mercados de mayor desarrollo en el siguiente siglo, llegando aser una oportunidad de millones de dólares. Esta tendencia es dirigida por el enfoque corporativo en mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, así como en incrementar el ingreso proporcionado por los clientes existentes.
Se ha repetido con tanta frecuencia que ya casi es un cliché, pero en el mundo actual de clientes sofisticados y competencia intensa, la única manera para que unaorganización tenga éxito es enfocarse diligentemente en las necesidades del cliente. Para mantener a los mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energías en la creación rápida y eficiente de nuevos canales de entrega, capturando cantidades masivas de datos sobre los clientes y uniendo todo para crear una experiencia singular. Sólo creando una infraestructura que integre ventas y servicios entodos los aspectos de las operaciones, la gerencia puede esperar ver un cambio en las relaciones con los clientes. Aún así pocas compañías han tenido éxito en convertir en realidad el enfoque en el cliente porque los modelos comerciales previos no lo requerían, la tecnología no estaba disponible y la resistencia organizacional sigue siendo muy alta.
Por lo tanto se puede definir el CRM comouna estrategia integrada de ventas, mercadeo y servicio que evita la teatralidad y depende de acciones coordinadas. Aunque esta definición conlleva unos objetivos bien definidos, de los cuales se pueden resaltar los siguientes, en primer lugar, utilizar las relaciones existentes para aumentar los ingresos y información integrada para un servicio excelente, en segundo lugar, introducir procesos yprocedimientos de ventas más iterativos y por último, crear valor nuevo e instalar una lealtad en el cliente.
El volverse enfocad en el cliente no necesariamente significa mejorar el servicio del cliente. Significa tener una interacción, confiable y conveniente con los clientes en cada encuentro. Como se puede ver, el CRM es un marco referencial de integración o una estrategia comercial, más no...
Introducción
La mayoría de compañías se consideran enfocadas en el cliente, pero en realidad se centran en el producto. Mientras tanto, los clientes tienen mayores expectativas en el comercio electrónico, y las expectativas de los clientes han elevado la valla de los niveles de servicio. Si las compañías no logran saltarla, es fácil considerar queestán fuera del juego.
En este breve ensayo, tomaremos el concepto, de enfoque en el cliente y lo colocaremos en un marco referencial concreto de una aplicación. Se tratará de analizar la gerencia de relaciones con el cliente y además de describir algunas herramientas que usted necesita para construir una excelente infraestructura de relaciones con el cliente.
Desarrollo
A los clientes no lesinteresa cómo una compañía almacena información, o como se deben combinar los datos de diferentes fuentes para darle lo que ellos quieren. Tampoco les importa si han llamado al local equivocado. Todo lo que los clientes quieren es un servicio excelente y lo quieren ahora. A partir de esto nace la gestión de la relación con el cliente o más conocida como CRM.
En si el CRM es crítico para lasupervivencia de las compañías, así lo demuestras las afirmaciones de los líderes de la industria. Considerando que una mayor competencia, globalización, el creciente costo de adquisición del cliente y la alta rotación de clientes son los principales problemas en las industrias dispares como servicios financieros, telecomunicaciones y minoristas. Por ende, el CRM es una combinación de procesoscomerciales y tecnologías que buscan entender a los clientes de una compañía desde una perspectiva multifacética.
Todos los autores, investigaciones o temas afines, muestran que una gerencia efectiva de las relaciones con los clientes es una fuente de diferenciación competitiva. De hecho, yo pienso que el CRM continuará siendo uno de los mercados de mayor desarrollo en el siguiente siglo, llegando aser una oportunidad de millones de dólares. Esta tendencia es dirigida por el enfoque corporativo en mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, así como en incrementar el ingreso proporcionado por los clientes existentes.
Se ha repetido con tanta frecuencia que ya casi es un cliché, pero en el mundo actual de clientes sofisticados y competencia intensa, la única manera para que unaorganización tenga éxito es enfocarse diligentemente en las necesidades del cliente. Para mantener a los mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energías en la creación rápida y eficiente de nuevos canales de entrega, capturando cantidades masivas de datos sobre los clientes y uniendo todo para crear una experiencia singular. Sólo creando una infraestructura que integre ventas y servicios entodos los aspectos de las operaciones, la gerencia puede esperar ver un cambio en las relaciones con los clientes. Aún así pocas compañías han tenido éxito en convertir en realidad el enfoque en el cliente porque los modelos comerciales previos no lo requerían, la tecnología no estaba disponible y la resistencia organizacional sigue siendo muy alta.
Por lo tanto se puede definir el CRM comouna estrategia integrada de ventas, mercadeo y servicio que evita la teatralidad y depende de acciones coordinadas. Aunque esta definición conlleva unos objetivos bien definidos, de los cuales se pueden resaltar los siguientes, en primer lugar, utilizar las relaciones existentes para aumentar los ingresos y información integrada para un servicio excelente, en segundo lugar, introducir procesos yprocedimientos de ventas más iterativos y por último, crear valor nuevo e instalar una lealtad en el cliente.
El volverse enfocad en el cliente no necesariamente significa mejorar el servicio del cliente. Significa tener una interacción, confiable y conveniente con los clientes en cada encuentro. Como se puede ver, el CRM es un marco referencial de integración o una estrategia comercial, más no...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.