gerencia del servicio

Quieres un perfecto servicio de su empresa?Utilice Ciencias del Comportamiento
por Richard B. Chase, y Sriram Dasu
• Comments (1)
•
•





RELACIONADOS
TAMBIÉN DISPONIBLE
• Comprar PDF
Lo que no sabemos acerca de la gestión de servicios? Durante los últimos 15 años, las legiones de investigadores y profesionales han estudiado el tema. Ellos aplican la teoría decolas a las líneas bancarias. Tienen centros de llamadas y de gestión deificados. Han medido los tiempos de respuesta para el punto decimal décimo. Han construido cultos en torno a "momentos de la verdad", "recuperación de servicio", y "deleitar al cliente."
Podría parecer, entonces, que ninguna piedra en el jardín de gestión de servicio se ha dejado sin mover, por no hablar de análisis, pulido,y reemplazados. Sorprendentemente poco tiempo, sin embargo, se ha pasado el examen de los encuentros de servicio desde el punto de vista del cliente.En concreto, los profesionales no han considerado cuidadosamente la psicología subyacente de servicio encuentros-los sentimientos que experimentan los clientes durante estos encuentros, sentimientos tan sutil que probablemente no se podrían poner enpalabras.
Afortunadamente, la ciencia del comportamiento ofrece nuevas ideas sobre una mejor gestión del servicio. Durante décadas, los científicos conductuales y cognitivos han estudiado cómo las personas experimentan interacciones sociales, juicios de formulario y los recuerdos-como almacenar así como lo que los sesgos que ejercer sobre la vida cotidiana. Sus hallazgos tienen importanteslecciones para los ejecutivos que diseñan y gestionan encuentros de servicio. En primer lugar, la investigación nos dice mucho acerca de cómo los clientes experimentan el paso del tiempo: el tiempo parece arrastrar, cuando se acelera por el, y cuando en una secuencia de eventos una experiencia incómoda será menos notable. En segundo lugar, nos ayuda a entender cómo los clientes interpretan un eventodespués de que haya terminado. Por ejemplo, la gente parece estar cableados a culpar a un individuo en vez de un sistema mal diseñado, cuando algo va mal.
En este artículo, vamos a traducir los hallazgos de la investigación del comportamiento de las ciencias en los principios de funcionamiento de la gestión del servicio-encuentro. Y vamos a mostrar cómo los administradores pueden optimizar esosmomentos extraordinariamente importantes en la empresa afecta a sus clientes, para bien y para mal.
Ciencias del Comportamiento Aplicado
En cualquier servicio de encontrar, desde una simple recogida de pizza a una consultoría complejo, a largo plazo el compromiso-percepción es la realidad. Es decir, lo que realmente importa es la forma en que el cliente interpreta el encuentro. La ciencia delcomportamiento puede arrojar luz sobre los complejos procesos que intervienen en la formación de esas percepciones. En particular, puede ayudar a los gerentes a comprender cómo la gente reacciona a la secuencia y la duración de los acontecimientos, y cómo racionalizar experiencias después de que ocurran.
Efectos de secuencia. Según los científicos de la conducta, cuando la gente recuerda unaexperiencia, que no recuerdan a cada momento de él (a menos que la experiencia fue breve y traumático). En cambio, recuerdan algunos momentos significativos vívida y pasan por alto los otros-se acuerdan de instantáneas, no películas. Y ellos arrastran una evaluación global de la experiencia que se basa en tres factores: la evolución de la secuencia de dolor o placer, los puntos altos y bajos, y el final.No es sorprendente que la gente prefiere una secuencia de experiencias que mejoran con el tiempo.Cuando los juegos de azar, prefieren perder $ 10, luego ganar $ 5, en lugar de ganar $ 5, entonces perderá $ 10. También hay evidencia de que la gente preste atención a la tasa de mejora en una secuencia claramente prefieren los que mejoran más rápido. Y, lo más intrigante, los asuntos que terminan...