Métricas de Call Center y Contact Center



GUÍA TALLER PRÁCTICO SOBRE MÉTRICAS DE CALL Y CONTAC CENTER CENTER

El objetivo de este taller es comprender y precisar cuales son las métricas más relevantes para medir la calidad del servicio en el Call Center y el proceso más adecuado.



1) Defina paso a paso como se define un ciclo de servicios y sus momentos de verdad.
Paso 1: Solución de quejas
En este paso se pretendedetectar cuáles son los problemas más frecuentes e identificar la mejor solución, para lograr este objetivo se tienen en cuenta las siguientes actividades:

a) Identificar los momentos de verdad: estos momentos son todos aquellos contactos que el cliente tiene con la empresa (incluso el servicio post-venta), igualmente es importante identificarlos porque en éstos se concentran la mayor parte de lasquejas, las cuales van a mejorar continuamente el servicio, para lograr identificarlos toca representarlos mediante un ciclo, donde se van a escribir pasos por paso cada actividad que el cliente realiza en sus procesos de contacto con la empresa.
b) Detección de las causas de fallas: A partir del análisis de los momentos de verdad (previamente identificados), se clasifican aquellos en los que hayquejas o insatisfacción, para determinar las posibles causas. Este análisis se debe realizar mediante una gráfica de las causas que pueden ocasionar problema y los departamento y/o proceso involucrados.
c) Corrección de los procesos y establecimiento de estándares: Una vez encontrados los puntos donde hay falencias, se proponen posibles soluciones, seguidamente se escogen las actividades que van apermitir le mejoramiento, se establecen estándares de desempeño, asimismo se debe prestar las herramientas necesarias para el cumplimiento de los estándares.
d) Creación de un centro de Customer Care: En este centro se concentrará todo lo relacionado con el seguimiento de los contactos establecidos con cada cliente. Es importante que las personas que atiendan este centro, estén muy biencapacitadas y tengan actitud de servicio. El principal objetivo es analizar la información del cliente para aprender sobre él y mejorar los contactos a futuro.
e) Medición y monitoreo: Para lograr una evaluación de la efectividad (de las actividades), es necesario establecer mecanismos de medición, estas pueden ser métricas.

Paso 2: Análisis de la cartera de clientes
En este paso se pretendeclasificar a los clientes en funciones de las variables relevantes para la empresa, para lograr este objetivo si tienen en cuneta las siguientes actividades:

a) Analizar la cartera de clientes: Recopilar la mejor y mayor cantidad de información de cada cliente, luego realizar un análisis para clasificar a los clientes, dependiendo de su cantidad de compra.
b) Clasificar a los clientes: Cómo loclientes son diferentes hay que agruparlos, teniendo en cuenta una característica en común. Es conveniente hacer grupos no muy grandes, para que se pueda hacer un buen análisis.
c) Analizar las tasas de retención y deserción de clientes: Mediante este análisis se ve la proporción de clientes files y de los que no lo son. Para cada cliente se diseñan diferentes estrategias. Otra variables que se puedeanalizar (si se tiene buena información) es la de los clientes recomendados.

Paso 3: Diagnóstico y elaboración de la estrategia de servicio a clientes
En este paso se analiza la situación de la empresa en cuanto al servicio a clientes y determinar a dónde se quiere llegar, para lograr esto se debe seguir los siguientes pasos:

a) Estudio de nivel de satisfacción del cliente: Preguntar alcliente en que se está fallando, para esto se puede diseñar una encuesta con preguntas especificas, además dejar un área para que se puedan dar cambios o nuevos servicio. Hay que ser concretos a la hora de preguntarle al cliente, para impedir caer en dudas o confusiones. El centro de customer care, es otra herramienta importante que ayudará en esta actividad.
b) Definir los cambios en la...