Maestria en Administracion

Propuesta de Valor
CRM
Customer Relationship Management

Elias VV
elias@generandovalor.mx
evelazquezv@hotmail.com

CRM – Tradicionalmente, ¿Para qué?
Lealtad
Servicio

CompromisoCalidad

CRM

Colaboración

Confianza

Eficiencia
Fidelización

CRM – fallas comunes en la
implementación
• Complejidad en los
modelos a implementar.

• Implementaciones largas ycostosas.

• Se trabaja para el sistema.
• ¿Qué tanta movilidad?

CRM – Propuesta de Valor
Modelo propuesto - ¿Para qué?
Obtener
Clientes

Maximizar
Utilidades

Lograr
Fidelidad del
ClienteCRM – Propuesta de Valor
Facilidad de uso
• Interfases simples
• Experiencia tipo iPad

Productividad
• Integración de la información necesaria
• Elementos “productivos” : p.e. memos
de vozEn la nube o “en casa”:
• Bajos costos con servicios en la nube
• Implementación en infraestructura
propia si se está equipado

Estructura lógica del CRM
En amarillo se resaltan lasfuncionalidades que se
recomienda cubrir al inicio.

•
•
•

Clientes potenciales
Gestión de campañas
Datamart (para análsis) (1)

Marketing
•

•
•
•

Atención al cliente (4)
Call centerCorreo (p.e. mailing)

Servicio al
Cliente
•
•
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•
•

CRM

Gestión
oportunidades
Ofertas
Pedidos
Facturas (2)
Gestión territorios
Apoyos a fuerza de
ventas (3)Ventas

(1) Información de productos para favorecer venta «cross sell» y/o «up sell».
(2) Histórico de las facturas (y de la CxC) para consulta en el momento de la interacción con el cliente
(3)Elementos como geo-localización, memos de voz, interactividad con los productos, brochure en línea, entre otros.
(4) Registro del seguimiento a sus llamadas, contactos, acuerdos, etc.

Esquema deAcceso y de Seguridad
Nota: el diagrama es una representación a manera de ejemplo, no es el esquema completo de
los elementos que componen la estructura de base de datos del sistema y control de...