mejoramiento calidad del servicio

TECNÓGOLO EN BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERA
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO



























MAYO 2 DE 2012



SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO


l. MARCO CONTEXTUAL

El proporcionar un buen servicio a los clientes en cualquier empresa yen especial el sector financiero debe estar basado o enfocado en que el recurso humano que está en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestación del servicio y en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe el resultado de la gestión global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones
La implementación de estosprogramas es aprovechar el recurso humano, y se logra cuando todo el personal de la organización está consciente de su compromiso ante el cliente. Con la correcta interpretación y aplicación de los requisitos establecidos en las normas al interior de una organización, y teniendo en cuenta que el propósito central de la gestión es la satisfacción del cliente; todos los esfuerzos estarán orientadoshacia la mejora continua del desempeño; lo cual hace, que la organización que aplique esta filosofía, estará siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. El talento humano, capital intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las personas, juega un papel determinante para que una organización sea competitiva.

ll. En la actividad anterior estudiamoslos factores relacionados con la prestación del servicio y las acciones dirigidas a mejorar su calidad y la aceptación de los clientes, aprovechando su desarrollo y el crecimiento de nuestro aprendizaje, compromiso y motivación dediquémonos a investigar cómo preparar programas que induzcan a los funcionarios a mejorar estos factores y proyecten a la institución en el panorama nacional como unaentidad de primer orden. Estos programas debe ser dirigidos a incentivar a los funcionarios y a los clientes para proporcionar un buen servicio que proporcione la idealización de los clientes, estos programas pueden ser.


Los programas que pueden inducir a los funcionarios a mejorar y a proyectar la entidad como una institución de primer orden deben estar dirigidos a aprovechar el talentohumano, con capacitación e incentivos
Visión de Servicio: Se debe lograr que los empleados crean en la misión y visión de la empresa, esta visión faculta a quienes prestan los servicios y defienden el negocio como si fuera el propio. .
Confianza en sus empleados: El líder o jefe no podrá realizar todo, deberá confiar en sus empleados, fijándolesmetas, proporcionándoles, las herramientas necesarias y promover una conducta de liderazgo en toda la organización. Todo empleado es capaz si se le enseña y se le motiva adecuadamente.
Amor al Negocio: cuando se ama el trabajo que se hace florece el entusiasmo y la vitalidad que caracteriza a los líderes en servicio. El amor al negocio es el gestor del compromiso y responsabilidad El Jefe nodebe solo enseñar el funcionamiento del negocio, sino con el ejemplo debe mostrar su estilo, valores y excelencia, no hay nada mas motivador que esto.
Integridad: Peter Drucker mencionó en 1988 “El requisito esencial para un liderazgo eficaz es la confianza. Sin ella no hay seguidores y líder es quien tiene seguidores”
Promover a las personas indicadas: utilizar el criterio del liderazgo paraascender a las personas, logrando que amplíen sus horizontes, ayuden a la entidad y sean ejemplo para sus empleados en lo que a liderazgo se refiere.
Poner énfasis en la participación personal: no se deben tomar a los empleados como simples ejecutores de las tareas, al contrario hay que hacerlos partícipes de todas las estrategias, que sean parte del equipo y así por medio del compromiso realizar...