Modelo gerencia de servicio

MODELO

Gerencia del Servicio al Cliente

1. CAPACITACIÓN:

Herramienta fundamental para la Administración de Recursos Humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización. Proporciona a los empleados la oportunidad deadquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto.

- Procesos:

Plantear capacitaciones continuas para los empleados y en especial para los empleados de primera línea ya que son el personal de contacto (empresa-cliente) y deben tener conocimientos y recursos para que ofrezcan un servicio rápido a los clientes,estar listos para responder a las peticiones e inquietudes de los clientes.

Proporcionar retroalimentación frecuente y positiva para desempeñar nuevas responsabilidades.

Establecer un programa para la promoción de los empleados como parte del paquete de beneficios de la organización. (Esto ayuda a retener a personal valioso que de otra manera se cambiaría a otra organización.)

Utilizarla interacción diaria con el personal y reuniones para impartir y compartir nuevos conocimientos y experiencias.

Permitir a los empleados asistir a cursos, seminarios, congresos y conferencias.

Dar oportunidad para asistir a cursos o becas de estudio en otros programas de planificación.

Proporcionar materiales de lectura para estudio.

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2. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO:Esta es la primera regla en la venta. Lo primero que hay que conocer es EL PRODUCTO que tenemos que vender.

A la hora de presentar el producto al cliente hay que tener en cuenta cuatro normas básicas:

1. Conocer a fondo los Productos, y los de la competencia.
2. Presentar los Productos en un lenguaje comprensible para el Cliente.
3. Convertir los atributos del Producto en beneficios.4. Vender lo que el Producto puede hacer por tu Cliente.

Por lo tanto los empleados no solo se deben limitar a los cursos de capacitación que la empresa les ofrece, también deben motivar e incentivar su espíritu investigador para que tengan un conocimiento y dominio mas profundo del producto para poder crear mejores argumentos de servicio y venta trasmitiendo con eficacia losbeneficios que se pueden obtener comprando el producto.

Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:

- Usos del producto
- Desempeño del producto
- Manipulación
- Cómo está conformado
- Cuidados del producto
- Antecedentes del producto
- Aspectos estéticos
- Servicios queacompañan al producto
Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

3. INVESTIGACION DE MERCADO:

El objetivo de la investigación del mercado es crear una Estrategia de servicio al cliente haciendo un proceso organizado que incluya todo el transcurso de intercambio (generación de relaciones) dando respuesta a las necesidades fundamentales de los clientes actuales y potenciales,con el fin de obtener utilidades.

Igualmente se convierten en receptores de las necesidades del cliente, haciendo un análisis sobre: Que es importante para los clientes, que les gusta acerca el producto/servicio, que no les agrada del Servicio o Producto, como podría el cliente estar satisfecho, como define el cliente la calidad de nuestro servicio, etc.

Ejemplo, Estrategia:Habilidades De Comunicación:

Es un componente para la calidad del servicio. Teniendo ciertas habilidades que se deben desarrollar con todo el personal de la organización, en especial para los empleados de primera línea, para orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas que se refieren a la comunicación son:

- Diagnosticar
- Escuchar
- Preguntar
- Sentir...