recomendaciones para el buen uso del telefono

EL USO DEL TELEFONO
RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL TELÉFONO


La Comunicación Como Factor Clave Para La Solución De Problemas

La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente.
Hay frases mágicas como:
“Me parece importante lo que me comenta.”
“Entiendo su postura.”
“¿Podría aclararme más este punto?”
“Si lo he entendidobien, el problema es que...”
 “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
“Lo que se suele hacer es, pero vamos a  buscar la forma más beneficiosa para usted.”
 “¿Le parece bien si hacemos….?”

Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorarpara mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.
Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquierconflicto.

¿Cómo MANEJAR LAS LLAMADAS PERSONALES?
Si usted es el encargado de recibir las llamadas telefónicas de su empresa, mencione en primer lugar el nombre de la compañía, luego salude, y por último identifíquese.
El tono de voz debe ser siempre amable, aunque sin mostrar familiaridad alguna. Los términos mija, gordis, negrita, muñeca o corazón,  quedan descartados de cualquiercomunicación empresarial.
No tutear es la regla de oro. Así usted conozca al interlocutor, lo mejor es mantener una prudente distancia.
No admita bromas por teléfono ni trate de averiguar la identidad de la persona que llama: espere simplemente a que exprese el motivo de la llamada, tome nota de los datos necesarios o transfiera la llamada a otra dependencia o persona.
Si la persona a quien llaman no puedecontestar en ese momento o no está, tome debidamente el mensaje: el nombre de quien llamó, el motivo de la llamada y el mensaje. Incluya por último su nombre y la hora en que la llamada fue hecha, de manera que el interesado sepa quién recibió el recado.
Si se ve en la obligación de pedirle a la persona que hizo la llamada que aguarde en la línea, emplee un tono amable y al frase por favor. Nopermita que espere más de dos minutos, es una falta de cortesía, sugiérale que vuelva a llamar o que usted le devolverá la llamada.
Antes de hacer una llamada, anote los temas que va a tratar.
Si es usted quien llama, identifíquese inmediatamente con su nombre y el de la empresa que representa. Acto seguido, exprese el motivo dela comunicación.
No haga ni reciba llamadas personales en laoficina, a menos que sea estrictamente necesario.
Mientras sostienen una conversación, no interrumpa la llamada para atender otro asunto.
Haga las llamadas dentro del horario de oficina. Es de pésimo gusto hacerlo cinco minutos antes de que la empresa dé por terminado su horario de labores, pues no sólo se trata de una hora incómoda, sino de una falta de consideración hacia la persona a quien hallamado.
Evite dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina, nunca a la residencia.
Cuando se recibe una llamada de larga distancia, es erróneo usar un tono de voz más alto o gritar.
Las secretarias tienen el deber de proteger la privacidad de sus jefes y evitar que atiendan diferentes asuntos al mismo tiempo. Deberán ser corteses aunque firmecon las personas que los llaman.
Si el jefe no tiene reparos en recibir llamadas en un determinado momento, la secretaria ha de pasarlas teniendo la precaución de informarle siempre el nombre de quien llama y el motivo, para que él decida si va a tomarla o no.
Lo usual es que el jefe le informe a su secretaria el nombre de la persona con la que desea hablar y que ella los comunique....