Resolucion 3066
Páginas: 5 (1084 palabras)
Publicado: 5 de octubre de 2011
Nuevo régimen de protección a Usuarios expedido por la CRC
Resolución 3066 de 2011
Telefónica Telecom Vicepresidencia Residencial Septiembre 2011
Tema
Atención Call Center 7x24 Nivel de servicio en Tiendas Visualización factura Numeración de PQR´s
Descripción
Imposibilidades técnicas de 11 pm a 6 am. El indicador CRC es 80/15 y nuestro indicador está calculado sobre 20 seg. solo seinformará al cliente que lo solicite, el valor full. La SIC asignará la numeración que deben llevar las PQR´s. Suministro de la información sobre consumos a los clientes que así lo requieran. Los indicadores propuestos están en la misma línea de los nuestros y a la fecha se están cumpliendo
Lo que estamos haciendo
Escalamiento a través del área regulatoria y construcción del plan de atención enese horario. Se requieren 75 asesores a nivel nacional (costo mensual $192.827.258) mas costos asociados a infraestructura, conectividad y mobiliario. Inclusión de esta información en el guión de atención. Evaluación por parte de informática la implementación de la primera fase y envío al área regulatoria esta información. En proceso la migración clientes a planes ilimitados, en donde no es posibleextraer el detalle del consumo local. Por lo pronto, no se evidencia un riesgo o alerta frente al cumplimiento de esta obligación.
Tipo de impacto
Económico y en procesos.
Económico.
En procesos.
Económico y en procesos.
Consumos disponibles en canales Nivel de servicio y atención en el Call Center
En procesos.
Ninguno.
Gerencia Servicio al Cliente Telefónica Telecom Tema
Confirmación escrita de cualquier modificación contractual
Descripción
$40 Millones de pesos mensuales (aprox). 70% envíos por medio físico y el 30% por correo electrónico. Pago adicional al descuento de TFS, teniendo en cuenta una fórmula. Bloqueo Comercial. solamente el titular del contrato podrá solicitar modificaciones a lo inicialmente pactado. Tomar aceptación del cliente para elmanejo de datos Suministro de información al cliente al momento de la venta y entrega de copia del contrato.
Lo que estamos haciendo
Diseño de proceso y requerimientos informáticos.
Tipo de impacto
Económico y en procesos. En validación proceso construido por el Back. En implementación la propuesta establecida por el área regulatoria. (ajuste procesos). Adaptando los guiones de venta ylas fichas en Eureka. Ventas presenciales: al respaldo del formato de solicitud de servicios. Ventas Call Center: a través de la página web y/o e-mail. Evaluación de alternativas que nos permitan cumplir. En validación los ajustes realizados a estos proceso. Económico y en procesos.
Compensación clientes Protección titular del contrato
En procesos.
Utilización de datos Deber deinformación
En procesos
Económico y en procesos
Económico y en procesos En procesos
Modalidades de contrato Cesión del contrato y recurso de apelación
Gerencia Servicio al Cliente Telefónica Telecom
Publicación en las carteleras de las Tiendas. Modificaciones a estos procesos.
Confirmación por escrito de nuevas condiciones Guiones contractuales
Señor (a) (NOMBRE DEL CLIENTE) usted tienederecho a escoger el medio por el cual desea recibir comunicaciones sobre los cambios en sus productos o servicios, y notificaciones cuando la ley lo permita, por lo tanto la Empresa le ofrece las siguientes alternativas: 1. lo considera recibido por lectura que hará de él en la página www.telefonica.com.co/proteccionalusuario si__ no___ 2. envío a su correo electrónico si___ no___ dirección decorreo _______________________; 3. envío a su dirección si___ no__ dirección:____________ 4. Importante: No se debe ofrecer envío de la información a través de CELULAR Y WEB
Para este proceso el asesor deberá identificar en CCF el campo "Autoriza recibir información comercial" y seleccionar en la lista de valores así: 1. Si el cliente elige envío a correo electrónico, seleccionar en la lista...
Resolución 3066 de 2011
Telefónica Telecom Vicepresidencia Residencial Septiembre 2011
Tema
Atención Call Center 7x24 Nivel de servicio en Tiendas Visualización factura Numeración de PQR´s
Descripción
Imposibilidades técnicas de 11 pm a 6 am. El indicador CRC es 80/15 y nuestro indicador está calculado sobre 20 seg. solo seinformará al cliente que lo solicite, el valor full. La SIC asignará la numeración que deben llevar las PQR´s. Suministro de la información sobre consumos a los clientes que así lo requieran. Los indicadores propuestos están en la misma línea de los nuestros y a la fecha se están cumpliendo
Lo que estamos haciendo
Escalamiento a través del área regulatoria y construcción del plan de atención enese horario. Se requieren 75 asesores a nivel nacional (costo mensual $192.827.258) mas costos asociados a infraestructura, conectividad y mobiliario. Inclusión de esta información en el guión de atención. Evaluación por parte de informática la implementación de la primera fase y envío al área regulatoria esta información. En proceso la migración clientes a planes ilimitados, en donde no es posibleextraer el detalle del consumo local. Por lo pronto, no se evidencia un riesgo o alerta frente al cumplimiento de esta obligación.
Tipo de impacto
Económico y en procesos.
Económico.
En procesos.
Económico y en procesos.
Consumos disponibles en canales Nivel de servicio y atención en el Call Center
En procesos.
Ninguno.
Gerencia Servicio al Cliente Telefónica Telecom Tema
Confirmación escrita de cualquier modificación contractual
Descripción
$40 Millones de pesos mensuales (aprox). 70% envíos por medio físico y el 30% por correo electrónico. Pago adicional al descuento de TFS, teniendo en cuenta una fórmula. Bloqueo Comercial. solamente el titular del contrato podrá solicitar modificaciones a lo inicialmente pactado. Tomar aceptación del cliente para elmanejo de datos Suministro de información al cliente al momento de la venta y entrega de copia del contrato.
Lo que estamos haciendo
Diseño de proceso y requerimientos informáticos.
Tipo de impacto
Económico y en procesos. En validación proceso construido por el Back. En implementación la propuesta establecida por el área regulatoria. (ajuste procesos). Adaptando los guiones de venta ylas fichas en Eureka. Ventas presenciales: al respaldo del formato de solicitud de servicios. Ventas Call Center: a través de la página web y/o e-mail. Evaluación de alternativas que nos permitan cumplir. En validación los ajustes realizados a estos proceso. Económico y en procesos.
Compensación clientes Protección titular del contrato
En procesos.
Utilización de datos Deber deinformación
En procesos
Económico y en procesos
Económico y en procesos En procesos
Modalidades de contrato Cesión del contrato y recurso de apelación
Gerencia Servicio al Cliente Telefónica Telecom
Publicación en las carteleras de las Tiendas. Modificaciones a estos procesos.
Confirmación por escrito de nuevas condiciones Guiones contractuales
Señor (a) (NOMBRE DEL CLIENTE) usted tienederecho a escoger el medio por el cual desea recibir comunicaciones sobre los cambios en sus productos o servicios, y notificaciones cuando la ley lo permita, por lo tanto la Empresa le ofrece las siguientes alternativas: 1. lo considera recibido por lectura que hará de él en la página www.telefonica.com.co/proteccionalusuario si__ no___ 2. envío a su correo electrónico si___ no___ dirección decorreo _______________________; 3. envío a su dirección si___ no__ dirección:____________ 4. Importante: No se debe ofrecer envío de la información a través de CELULAR Y WEB
Para este proceso el asesor deberá identificar en CCF el campo "Autoriza recibir información comercial" y seleccionar en la lista de valores así: 1. Si el cliente elige envío a correo electrónico, seleccionar en la lista...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.