servicio al cliente

LA GESTIÓN DE CALIDAD
EN LOS SERVICIOS
Por: Alexander Eslava S
SENA
Gestión Comercial y Mercadeo

El propósito principal de esta semana de estudio es el hacer énfasis en que
el recurso humano que está en contacto directo con el cliente juega un
papel trascendental durante la prestación del servicio, y en mayor grado
comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibefinalmente es el resultado de la gestión global, es decir de la sumatoria de
las dos intervenciones.
En este sentido, todo el personal de la organización debe ser conciente de
su compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000, constituyen una
herramienta para la gestión. Con la correcta interpretación y aplicación de
los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versión 2000, al interiorde
una organización, y teniendo en cuenta que el propósito central de la
gestión es la satisfacción del cliente; todos los esfuerzos estarán orientados
hacia la mejora continua del desempeño; lo cual hace, que la organización
que aplique esta filosofía, estará siempre marcando la diferencia, es decir,
generando ventaja competitiva. El recurso humano, denominado en la
actualidad, como talentohumano, capital intelectual, el capital humano;
todas estas formas de potenciar a las personas,
juega un papel
determinante para que una organización sea competitiva.
Por esta razón, la calidad de la gestión está íntimamente ligada con el
capital humano de una organización. No puede haber calidad, si no hay
calidad en las personas.
Una organización con un recurso humano
competente, yconciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse
como Poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.
Tradicionalmente se habla del “sector servicios”, con referencia a un sector o
industria, cuyo resultado en la prestación del servicio, no es fácilmente
medible, y como tal se convierte en un “intangible” ( no palpable). En
muchos países, los servicios representanuna porción bastante significativa
en la actividad económica; abarcando los siguientes sectores:
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Transporte, comunicaciones y servicios básicos.
Comercio al mayor y al detal.
Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniería y
leyes).
Servicios personales ( servicio doméstico, de peluquería)
Servicios recreacionales.
Servicios de consultoría e interventoría.2

Todas estas actividades representan “soluciones” a las necesidades
(problemas) de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden
ser vistos como “sistemas de solución de problemas”. En la cotidianeidad de
la vida se está continuamente involucrado en los servicios, ya sea como
proveedores o como clientes.
Las actividades de fabricación en el fondo involucran actividades deservicios, tales como mercadeo y distribución. El producto en si puede ser
visto como un “ servicio congelado”, puesto que su valor real se percibe o se
deriva de su uso cuando está en poder del cliente.
Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea : “ No existen
tales cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos
componentes de servicios son mayores omenores en comparación con otras
industrias. Todo el mundo está en un servicio”. El tener un enfoque bien
definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio, constituye un
reto para toda organización, independientemente del sector ( público,
privado), al que pertenece,
si es proveedor o fabricante; e
independientemente de su naturaleza.
Adicionalmente, todas aquellas actividadesinternas que conducen a la
producción de bienes de consumo son en esencia “servicios internos” que
involucran la transferencia de datos e información de una persona a otra, de
un área a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un
cliente, se deriva o depende totalmente de la “ calidad interna “ con la que
se generó. Esto significa que la calidad se construye...