Servicio Al Cliente

“FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN”




|Código Norma |210601010 |
|Título de la Norma |Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas dela |
| |organización |
|Título del elemento de competencia laboral |Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización |
| |Ofrecer atención a los clientes de acuerdo conlas políticas de la organización |
|Tipo de documento |Material de apoyo a la formación |

TABLA DE CONTENIDO
1. Principios de atención al cliente 2
a. Definición del servicio al cliente 2
b. Identificación del cliente 2
c. Relación doble vía de los clientes internos yexternos 2
d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio 3
g. Reglas y principios claves en el servicio 4
h. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles 4
2. Servicios personalizados 4
a. Fidelización y seguimiento a clientes 4
b Los 3 pilares del CRM 5
c. La atención al cliente en el siglo XXI 6
3. Medición del servicio 6
a. Controlde los procesos de atención al cliente 6
b. Elementos de control en el servicio 6
C. Factores que evalúan la calidad del servicio 7
d. Percepciones del cliente respecto a un servicio. 10
4. Comunicación con clientes 10
5. Apariencia y actitud personal 15
6. Autocontrol y Prudencia 16
7. Concepto y manejo de la información 16
a. Gestión de la información en la empresa 16
8.Protocolos y normas de cortesía empresariales 16
9. Identificación y uso de los medios de comunicación 18
Medios de comunicación internos y externos de una organización 18
Manejo del correo electrónico 19
10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio: 19
11. Bibliografía 21





|INFORMACIÓN DE APOYO ELEMENTO DE |Atender a los clientes internos y externos deacuerdo con las políticas de la Organización. |
|COMPETENCIA | |


1. Principios de atención al cliente


a. Definición del servicio al cliente


Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga elproducto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.



b. Identificación del cliente

Preguntas claves para identificar a su cliente interno y externo

1. ¿Hacia donde va mi trabajo?
2. ¿Para quién es importante mi trabajo?


Clientes internos: personas que trabajan dentro de su empresa y cuentan con usted para obtener servicios, los productos, lainformación que necesitan para realizar su trabajo. Necesidades del cliente interno y cómo lo podemos satisfacer:

▪ Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere.
▪ Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos deverla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas.
▪ Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante, cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio.
▪ Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán cubiertas.

Clientes externos: son las personas...