Trabajo Sobre Quejas Y Reclamos

JENNY LIZBET OSPINA

1. Investigue y conteste las siguientes preguntas (forma individual):

a) Qué diferencia hay entre una objeción y una excusa?

OBJECIONES. Son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas

EXCUSAS. Sonfalsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Es lo que dice el cliente cuando no esta demasiado interesado, es una oposición vacía de contenido y que si el vendedor pregunta porque?, El cliente contestara con vaguedades, ello es un pretexto y el pretexto no conduce a la venta.

b) Cuál es el procedimiento general para el manejo de objeciones?
1) escuche con atención
2)replantee la objeción.
3) acéptela antes de contestar.
4) conteste a la brevedad.
5) cierre la venta

c) Cuál es el procedimiento general para el manejo de excusas?
- Aceptar la excusa.
- Tratar de cambiar pensamiento.
- Proceder con la venta

d) Qué significa anticiparse a las objeciones?
La forma de anticiparse a una objeción es de mencionarla antes de que su prospectopueda incluso tocar el tema. Las mejores anticipaciones son aquellas que se usan con los tipos de objeciones que se escuchan todo el tiempo. Hacer frente a las objeciones y adelantarse es una manera increíblemente poderosa para reducirlas al mínimo.

e) Qué significa replantear una objeción?
Es tomar una objeción que el cliente nos da en el momento en que entramos en contacto con el yreorganizar esta respuesta inmediatamente de forma tal que la objeción se convierta en un punto a favor para la venta.

f) Mencione 5 ejemplos de objeciones y su manejo

PREJUICIO: Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivados en ocasiones por anteriores experiencias negativas. El problema es que este tipo de objeciones nose expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar.
MANEJO Hazle preguntas abiertas (que no den lugar a una respuesta monosilábica: de un “sí” o un “no”) para que hable, y poder descubrir así cuál es la verdadera causa de su actitud.

DUDA: El cliente es escéptico, duda de que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor dice, aunque le gustaría que así fuera.MANEJO
Generalmente, cuando un cliente no se cree el beneficio del producto que le vendes es porque, en realidad, le parece una ventaja demasiado grande. Por tanto, tienes que ser capaz de demostrarle que lo que dices es verdad. Para ello, utiliza un argumento de prueba o demostración.

MALENTENDIDO. Nace de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja,que en realidad no existe.
MANEJO:
Averigua porqué opina así. Si está mal informado, abstente de hacer comentarios del tipo "pues quien le ha informado no tiene ni idea" (puede haber sido su novia, su mujer, un familiar o amigo). Reformula la objeción: "Si le he entendido bien, usted estaría dispuesto a..."; verá que le escuchas con atención. Después, aclárale el malentendido.

DESVENTAJAREAL. Puede ser el resultado de que el producto no ofrece un beneficio que el cliente considera importante o de que hay algo en tu oferta que le desagrada. Casi siempre suele ser el precio.
MANEJO:
Hazle preguntas para determinar exactamente el alcance de la objeción.
Pon de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Podrás limar las diferencias entre el precio que él estaba dispuestoa pagar y el que tú le ofreces.

OBJECIONES AL NEGOCIADOR:
Cuando la otra parte se muestra reticente al no confiar en la que negocia. Por ejemplo, “…por favor, me gustaría hablar con alguien que decida o tenga más responsabilidad que Ud, con el Director o Jefe de Recepción…”, “…discúlpeme, pero no me convencen sus argumentos…”.
MANEJO
Hay que ESCUCHAR ATENTAMENTE, evitar la confrontación,...