UN PASO ADELANTE COMPLETO



MAESTRÍA DE ALTA GERENCIA

INTEGRANTES GRUPO:
Melissa Aquino 1064325
Frinette González 1042343
Emma Liranzo 1037169
Leibys Medina 1039222
Luisa Pepen 1036812


REPORTE DE LIBRO:
'UN PASO ADELANTE'

MATERIA:
GERENCIA DE OPERACIONES

PROFESOR:
JENSY CRUZ

FECHA DE ENTREGA:
MIÉRCOLES 9 DESEPTIEMBRE 2015


UN PASO ADELANTE
CÓMO LOGRAR LA VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Antes que nada, debemos hacer mención especial al jocoso caso que narra el autor en la introducción del libro. "El caso de los jabones", un huésped de hotel que realizó la petición de que dejaran de llevarle 'jaboncitos' a su habitación, porque él prefería el jabón tamaño familiar que él mismo habíacomprado. Una petición que no generaba costos ni gastos extras, pero que los empleados de dicho hotel (poco proactivos) no pudieron cumplir por las "políticas del hotel" que realmente eran procesos interminables para ser atendida una simple solicitud.

Este libro nos realiza una propuesta concreta para reorientar la estructura de las organizaciones hacia el cliente mediante la implementación de unaestrategia que vincula de manera directa la concepción de la empresa con las necesidades del mercado.

CAPÍTULO 1: ¿POR QUÉ EL SERVICIO AL CLIENTE HOY?
¿Qué es el servicio al cliente?

"La industria aún no ha comprendido que el servicio no es una moda sino la razón de ser de las organizaciones". Tom Peters (Alto Conferencista Expomanagement 2010).

Durante años, la palabra servicio tuvo unaconnotación negativa, porque las personas lo percibían como servilismo. Pasó medio siglo para que operara un cambio en la cultura de las personas y el servicio se asumiera como parte inherente a la labor que se ejercía, y mucho más tiempo para que se concibiera como la razón de ser de las organizaciones.
El servicio nace como una herramienta para generar credibilidad en la calidad de los bienesofrecidos por las empresas. Como se entiende, el servicio dejó de ser exclusivo de las empresas que se dedican a esta actividad y se incorpora dentro de todo tipo de empresas como las que generan materia prima para fabricar nuevos clientes y abrir mercados.

A continuación haremos un recuento de las tendencias de los modelos administrativos más reconocidas y adoptadas por las empresas a través de lasdécadas:

AÑOS 50
En esta década priman dos tendencias:
- La Teoría de la X y la Y, ideada por Douglas Mcgregor (Profesor de Gestión en la MIT), explica que los gerentes tienen dos maneras de observar sus empleados, la llamada X, donde los gerentes ven a sus empleados como una máquina, y la llamada Y, donde los gerentes ven al empleado como un aliado, haciéndolo partícipes de los objetivos de laempresa.

- Gerencia por objetivos, ideada por Peter F. Druker (Padre del management, Abogado y periodista austríaco) consiste en establecer los objetivos y compromisos de la organización de forma mancomunada entre los líderes y liderados en equipo.

AÑOS 60
- Gerencia matricial, consiste en que cada empleado responde ante un jefe de proyecto particular y estos, a su vez, responden al director delárea para la cual se desarrolla un producto o servicio puntual.
Esto genera la resolución de problemas de producción puntuales y la reducción de costos operativos al crear puestos especializados para cada producto o servicio.

AÑOS 70
- Calidad Total, surge en Japón para restablecer la economía del país luego de la posguerra. Esta tendencia realiza una diferenciación entre dos tipos de clientes: elexterno, entendido como el usuario que suple una necesidad mediante la adquisición de un bien producido por la empresa, y el interno, concebido como una persona que se acerca a la organización para satisfacer una expectativa profesional, económica o personal. El mejoramiento debe partir desde adentro (con los líderes y liderados).
Kauro Ishikawa (Filósofo japonés y experto en implementación...