Ventas

11 de junio de 2008

Convirtiendo objeciones en ventas

Normalmente cuando leemos los anuncios en los que se solicita personal para ventas, vemos una frase que dice “tolerancia al fracaso”, durante las entrevistas, preguntan si resisten la negativa de un cliente y como lo convierten en un SI. Alguna vez me dijeron que el asunto de las ventas era estadístico, que de cada X cantidad deofrecimientos tendremos solo un Y porcentaje de venta, dependiendo del producto, el mercado y otras variantes, así por ejemplo, de cada 10 veces que ofrecemos un producto de consumo, solo dos nos compraran. La verdad es que no estoy de acuerdo. Con mi poca o mucha experiencia en las ventas, me atrevo a afirmar que en realidad el problema no es el rechazo, sino la forma en que lo tomamos. Cuandodejamos de ver el rechazo como un infierno y lo vemos como parte del proceso de la venta, nuestra actitud se vuelve positiva, y créame, estimado lector, es contagioso.
En un artículo anterior, se mencionan las reglas de oro de un vendedor excelente, si no las ha leído por favor hágalo, las tres primeras son la base de una actitud positiva en el manejo de objeciones। Se las menciono:

1.¡Conocen su producto!
2. ¡Conocen a su compañía!
3. ¡Conocen a su cliente!

¿Pero por que estas tres premisas son básicas?, pues vera, conocer el producto, su compañía y a su cliente le dará herramientas y seguridad para hablar y debatir como es debido cualquier objeción। Supongamos que usted se dedica a la venta de seguros de vida, como usted conoce su producto, su empresa y su cliente,cuando su prospecto le diga “Yo no necesito un seguro de vida”, usted podrá decir algo como “Ciertamente usted no, pero su familia merece tener un futuro asegurado en caso de que llegue a faltarles”, podrá debatir los beneficios de estar con una empresa sólida que con otra de reciente ingreso al mercado y sabrá manejarlo de la mejor forma.

¿Pero por que existen las objeciones?, si no hubieraobjeciones no habría vendedores, para que una empresa pagaría sueldos y comisiones si los clientes solamente hicieran pedidos, solo habría sistemas recibiendo pedidos, que ya se utilizan principalmente en Internet. En fin, algunas objeciones son solo respuestas automáticas. Todos hemos sido victimas o nos hemos enterado de malos tratos y estafas de parte de vendedores poco profesionales. Laobjeción es la barrera de defensa natural, aun cuando el cliente esta interesado en el producto, en ocasiones no esta listo para tomar la decisión de compra o siente temor, esto es algo natural, nuestro objetivo es encaminarlo a la toma de decisión y disipar su temor. Nuestros clientes pueden ponernos miles de objeciones, pero usted debe descubrir cual es la real y cuales son encubiertas. Podría pasarseel día resolviendo objeciones pero no llega a cerrar la venta por que no se esta enfocando en el problema real del cliente.
Por esto es importante conocer al cliente, además, ¿sabia que el cliente promedio dice que NO de 4 a 7 veces?, por eso es necesario enseñar a clientes a decir SI, oriente la conversación de tal forma que las respuestas de sus clientes sean positivas, que se vuelva unpatrón de conducta. Este atento a las señales que le envía su cliente y prepare su presentación de tal forma que parezca hecho a la medida, basado en su motivación real de compra. Por esto es importante conocer el producto y la empresa que representamos. Considere la objeción como una pregunta, en vez de cómo una negativa, es la oportunidad en que puede llegar al problema real del cliente y aclarar susdudas y disipar sus temores. Enfóquese en aportar la información necesaria para solucionar el problema pero mantenga intacta la autoestima del cliente. Recuerde que usted no esta para defender a capa y espada su producto y su empresa, sino para cerrar ventas, en el momento en que se monta en una cruzada contra el cliente por defender algo, pierde la venta. Evite posiciones defensivas tanto en...