1 MOMENTOS DE VERDAD

1 MOMENTOS DE VERDAD.
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS. Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todoel personal de soporte y servicio, para adoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable.
En las propias palabras de Carlzon: “Un momento de verdad es cada instante en que uncliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio“. Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicioofrecido, o destruirla.

2 TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD.
Momento de verdad de comprar/no comprar: se presenta en la mente de todo cliente cuando calcula la decisión de comprar o no comprar, en el cualinfluyen aspectos importantes como exhibición del producto, las habilidades interpersonales de la persona que trata con el cliente, la calidad del servicio y otras variables que tienen un impacto sobre elcliente. 

Momento de verdad de valor por dinero: El cliente hace una verificación del valor respectivo del producto o servicio, así el producto sea superior al de la competencia, si no pasa la pruebadel valor por dinero, el cliente no compra. 

Momento de verdad sobre la nueva decisión de compra: volver a un sitio a comprar, momentos que sumándolos dan la posibilidad de que el cliente vuelva.Momento de verdad de referencia: es aquel que se da por las recomendaciones que dan otras personas.

Momento de verdad de mala noticias: manera en que los trabajadores le dan las malas noticias a losclientes, esto se hace después de darle capacitación a los empleados e implantar estrategias para que la persona que recibe la noticia sienta que fue de manera sutil


3. CASO EN MI VIDA REAL DEMOMENTOS DE VERDAD.
Cuando estás en tu casa y por ejemplo te das cuenta de cómo es tu vida, que amigos tienes o si no los tienes, quien te quiere, quien se preocupa por ti y muchas veces te das cuenta...