3 Momentos de verdad UVM

Ingeniería de Servicios

Prof. M.A. Ing. Aída M. Cervantes Arroyo
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2. Administración del servicio
Momentos de verdad

Objetivos
Al término del presente tema, el alumno será capaz de:
 Identificar el modelo de Momentos de verdad y la aplicación

de este concepto en el diseño y mejora de los procesos que
están en contacto con clientes, especialmente comunes en los
servicios.
 Contar con loselementos para aplicar este concepto en la

mejora del nivel de servicio proporcionado a los clientes de
una organización, mejorando con la percepción del cliente
hacia la empresa y sus productos o servicios, y por ende,
mejorando su lealtad.

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La orientación hacia el cliente es un factor de éxito
para las empresas, particularmente para las de
servicios

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La mercadotecnia enfocada en elcliente
Organización tradicional
CEO
Gerencia
media
Empleados

Clientes
En las empresas tradicionales se siguen las cadenas de comando para cada decisión
importante respecto de un problema que reporta un cliente... en los momentos de
verdad se cuenta con 15 "segundos de oro" y, si no se da la respuesta adecuada,
seguramente se habrá perdido la oportunidad de ganarse un cliente leal.
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Lamercadotecnia enfocada en el cliente
Estructura orientada al cliente
 En las empresas enfocadas en los

Clientes

Empleados
Gerencia
Media
CEO

Carlzon, Jan (1991). El momento de la verdad. Ediciones Díaz
de Santos. México.
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clientes, la distribución de los
roles es radicalmente diferente.
La organización está
descentralizada, con
responsabilidad delegada a
aquellos que anteriormente
estaban en la parte dela
pirámide que solo obedecía
órdenes. La mejor forma
organizacional es una estructura
de pocos niveles, especialmente
en el sector servicios, donde no
se comienza con el producto sino
con el cliente.
 Para convertirse en una empresa
orientada en los clientes, se
tienen que hacer cambios para
soportar y fortalecer a la base de
empleados que los atienden
directamente.

La mercadotecnia enfocadaen el cliente
Estructura orientada al cliente
 Los ejecutivos son los líderes, que

crean un ambiente en el cual los
empleados aceptan y ejecutan sus
responsabilidades con confianza.
 El líder comunica a sus empleados
la visión, y escucha de ellos lo que
necesitan para hacer de esa visión
una realidad.
 La gerencia media debe delegar la
responsabilidad para analizar los
problemas, administrarlos recursos
y facilitar las actividades de los
empleados de primer línea frente al
cliente.
 Los empleados de primera línea
deben ser capacitados y
empoderados para responder a las
necesidades únicas de los clientes
con rapidez y cortesía.
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Los procesos de servicio y la
orientación al cliente convergen en:

Los momentos
de verdad:
 Son los instantes

clave en la relación
de un cliente con laempresa

Carlzon, Jan (1991). El momento de la verdad. Ediciones Díaz
de Santos. México.
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Momentos de verdad
 En los momentos de la

verdad, el resultado de la

experiencia que ha vivido
el cliente define su
comportamiento futuro
respecto del producto o
servicio y/o de la empresa.

 En estos momentos, se puede

ganar, lograr lealtad o perder
a un cliente.

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Orígenes
 Quien acuñó eltérmino de

"momentos de verdad" fue
Jan Carlzon, presidente de la
aerolínea sueca SAS.
 Con la identificación de estos
momentos, y la mejora de las
prácticas internas, los
resultados fueron muy
positivos.

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Sectores de mayor impacto
Sectores en donde los momentos de verdad son más decisivos
Alto nivel de competencia
• Contacto habitual con el cliente
• Diferenciación vía nivel de servicio
• Escasafidelidad a una marca
•

Sector Servicios

Aerolíneas
• Hoteles
• Banca y Seguros
• Servicios en general
•

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Metodología de implantación

1.

IDENTIFICAR
LOS
MOMENTOS
DE VERDAD
EN LOS
PROCESOS
COMERCIALES

2.

INVESTIGAR

LAS
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE

3.

IDENTIFICAR
LOS BREAK
POINTS

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4. ELABORAR
UN PLAN DE
IMPLANTACIÓN DE
MEJORAS

5.

ESTABLECER

UN SISTEMA
DE MEJORA
CONTINUA

1....