7 Claves De Disney

NOMBRE: NONELL SOTO MARIO ALBERTO ABELARDO

MATERIA: GESTION EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

PROFESOR: VICTO G. LARRAÑAGA HUERTA

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

INTRODUCCION
Tom Conellan, autor del libro, nos narra una historia basada en técnicas reales para revelarnos la forma en que Disney World hace su trabajo y lo hace bien. Para hacer más fácil de entender el procedimiento, Tom hizomención de 7 puntos clave y fundamentales para el éxito de Disney.
Se hace referencia a una capacitación dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos de empresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente y la actitud de servicio, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidadno solo del producto, sino del servicio.
Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación, estas lecciones se concretan al final con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio en sus sistemas organizacionales respecto a la finalidadde la capacitación.
Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, la manera en que plasma la intención de su mensaje, se considera óptima para la comprensión de las lecciones. También Se proporciona el material de apoyo para la aplicación a las empresas con una serie de preguntas que servirán como herramientas para elcapacitador de la empresa.
RESUMEN GENERAL
El libro comienza con la crónica sobre un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de diferentes empresas enfocadas cada una en distintos mercados, a quienes a manera de capacitación; los mandan al parque de diversiones de Disney World para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus clientes por tantos años y con la mismamagnitud y lealtad siempre.
Disney nos dará una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente. El capacitador de los cinco ejecutivos es Mort Vandeleur, ex trabajador de Disney que ahora se dedica a capacitar a ejecutivos como ellos, dando el ejemplo de Disney, la empresa número uno en excelencia haciael trato con los clientes. Las claves se las va mostrando primero escritas es tarjetas y posteriormente se las explica con ejemplos tangibles en el parque.

Lección 1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”
Básicamente nos dice esta lección que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a losclientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación.
Se está acostumbrado a medir e investigar a tu competencia, y defines a ésta por el producto que ofrece, no por el “servicio” que proporciona al venderte el producto.
Cuando se habla de “comparación” automáticamente hablas de “competencia”. Si tienes una tienda de pasteles, pero tus clientescomparan tu servicio deficiente con la tienda de a lado que vende helados y atienden de maravilla, esa tienda de helados también es tu competencia, con respecto a la “experiencia de marca” que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella. De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión ampliada, son EXTRAORDINARIOS,ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que NADIE que vende lo que tú haces ha implementado.

Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles”
En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto...