Abrace a sus clientes
Páginas: 6 (1358 palabras)
Publicado: 24 de noviembre de 2010
Abrace a sus Clientes
Entendemos como Abrazar, apretar, rodear con los brazos, Adherirse.
En Mitchells el termino Abrazar se utiliza para describir la singular cultura de ventas,
Abrazar a los clientes significa lograr que todos los miembros del equipo vendan con pasión y entusiasmo, con el fin de desarrollar relaciones leales a largo plazo con nuestros clientes.
Estas son las claves:Pasión y Entusiasmo en toda la empresa y relaciones a largo plazo, esta construcción de relaciones centradas en el cliente en toda la empresa es lo que los Gurus de marketing denominan Marketing de relaciones.
Los abrazos implican tocar y escuchar y preocuparse por el cliente, acercarse tanto a este que sea mas importante que cualquier cosa. Con el tiempo, en una cultura de abrazos, se desarrollauna relación personal y profesional única entre el negocio y el cliente; es una lealtad construida con base en la confianza.
[pic]
Una vez entablada la relación con los clientes, estos se convierten en amigos nuestros,
Por amigo nos referimos a alguien que confía en uno y disfruta su compañía. La diferencia es que nosotros llegamos a conocerlos mejor que a un cliente tradicional.
En unacultura de abrazos, todos abrazan y todos venden, no solo las personas que reciben comisiones.
El nuevo Panorama Empresarial
Por que es tan importante esta cultura de abrazos?
Porque los negocios en general, han experimentado un cambio fundamental en el pensamiento y el comportamiento, un cambio que exige abrazos. En especial, se observan tres cambios cruciales en el panorama empresarialque las firmas exitosas han incorporado.
Reactivo == Proactivo
Hay que emprender acciones que insten a los clientes a atravesar el umbral. En otras palabras, hay que iniciar la venta, no simplemente completarla.
Transacciones == Relaciones
Anteriormente todo se basaba en transacciones. La interacción con el cliente comenzaba y terminaba con la transacción.
Hoy en día no basta con haceruna venta. Tenemos que preguntarle al cliente para que piensa utilizar lo adquirido y así podemos determinar y recomendar determinado producto.
Un ejemplo del área que laboro ( Bancaria ), un cliente entra y desea realizar una inversión mediante un Certificado de Deposito, este puede ser desde 30 días ( un mes ), hasta un tiempo mas largo, cada uno implica reglas y beneficios diferentes, elaperturado a un mes posee la tasa un poco mas baja y es renovado de forma automática, que el aperturado a un plazo mayor, sin embargo, es mas factible la cancelación de esta inversión a un mes por que existen penalizaciones cuando no se cumple con el plazo acordado, esto en base a los intereses que haya generado, un mes transcurre rápidamente, no es lo mismo una negociación a 90 días ( 3 meses ), quepara una cancelación antes del plazo el monto penalizado será mayor, después de explicarle esto la decisión es del cliente.
Ahora es preciso escuchar para así enterarse de cuales son las necesidades del cliente, y eso implica desarrollar una relación personal con el.
Lista Mágica == Servicios dirigidos por el cliente
También se ha producido un tercer cambio. Solía suceder que los negociostenían lo que denomino una lista mágica, una mezcla de pequeños servicios adicionales que ofrecían a todos los clientes como un incentivo para que compraran en sus tiendas, estacionamiento gratuito, café gratuito.
Estas cosas si importan, sin embargo, las listas mágicas ya no bastan. A través de las relaciones que desarrolle, tiene que escuchar a cada cliente individual para llegar a conocerlo yofrecerle los servicios adicionales que a el le interesan.
De clientes satisfechos a clientes extremadamente satisfechos.
La realidad es que ya no bastan los clientes satisfechos para tener un negocio prospero, estos clientes no son verdaderamente leales y desertaran con el menor pretexto. Solo los clientes extremadamente satisfechos son genuinamente leales.
La organización centrada en...
Entendemos como Abrazar, apretar, rodear con los brazos, Adherirse.
En Mitchells el termino Abrazar se utiliza para describir la singular cultura de ventas,
Abrazar a los clientes significa lograr que todos los miembros del equipo vendan con pasión y entusiasmo, con el fin de desarrollar relaciones leales a largo plazo con nuestros clientes.
Estas son las claves:Pasión y Entusiasmo en toda la empresa y relaciones a largo plazo, esta construcción de relaciones centradas en el cliente en toda la empresa es lo que los Gurus de marketing denominan Marketing de relaciones.
Los abrazos implican tocar y escuchar y preocuparse por el cliente, acercarse tanto a este que sea mas importante que cualquier cosa. Con el tiempo, en una cultura de abrazos, se desarrollauna relación personal y profesional única entre el negocio y el cliente; es una lealtad construida con base en la confianza.
[pic]
Una vez entablada la relación con los clientes, estos se convierten en amigos nuestros,
Por amigo nos referimos a alguien que confía en uno y disfruta su compañía. La diferencia es que nosotros llegamos a conocerlos mejor que a un cliente tradicional.
En unacultura de abrazos, todos abrazan y todos venden, no solo las personas que reciben comisiones.
El nuevo Panorama Empresarial
Por que es tan importante esta cultura de abrazos?
Porque los negocios en general, han experimentado un cambio fundamental en el pensamiento y el comportamiento, un cambio que exige abrazos. En especial, se observan tres cambios cruciales en el panorama empresarialque las firmas exitosas han incorporado.
Reactivo == Proactivo
Hay que emprender acciones que insten a los clientes a atravesar el umbral. En otras palabras, hay que iniciar la venta, no simplemente completarla.
Transacciones == Relaciones
Anteriormente todo se basaba en transacciones. La interacción con el cliente comenzaba y terminaba con la transacción.
Hoy en día no basta con haceruna venta. Tenemos que preguntarle al cliente para que piensa utilizar lo adquirido y así podemos determinar y recomendar determinado producto.
Un ejemplo del área que laboro ( Bancaria ), un cliente entra y desea realizar una inversión mediante un Certificado de Deposito, este puede ser desde 30 días ( un mes ), hasta un tiempo mas largo, cada uno implica reglas y beneficios diferentes, elaperturado a un mes posee la tasa un poco mas baja y es renovado de forma automática, que el aperturado a un plazo mayor, sin embargo, es mas factible la cancelación de esta inversión a un mes por que existen penalizaciones cuando no se cumple con el plazo acordado, esto en base a los intereses que haya generado, un mes transcurre rápidamente, no es lo mismo una negociación a 90 días ( 3 meses ), quepara una cancelación antes del plazo el monto penalizado será mayor, después de explicarle esto la decisión es del cliente.
Ahora es preciso escuchar para así enterarse de cuales son las necesidades del cliente, y eso implica desarrollar una relación personal con el.
Lista Mágica == Servicios dirigidos por el cliente
También se ha producido un tercer cambio. Solía suceder que los negociostenían lo que denomino una lista mágica, una mezcla de pequeños servicios adicionales que ofrecían a todos los clientes como un incentivo para que compraran en sus tiendas, estacionamiento gratuito, café gratuito.
Estas cosas si importan, sin embargo, las listas mágicas ya no bastan. A través de las relaciones que desarrolle, tiene que escuchar a cada cliente individual para llegar a conocerlo yofrecerle los servicios adicionales que a el le interesan.
De clientes satisfechos a clientes extremadamente satisfechos.
La realidad es que ya no bastan los clientes satisfechos para tener un negocio prospero, estos clientes no son verdaderamente leales y desertaran con el menor pretexto. Solo los clientes extremadamente satisfechos son genuinamente leales.
La organización centrada en...
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