ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE Auna

ACTITUD DE SERVICIO
AL CLIENTE

VALOR AL CLIENTE
• Una virtud esencial de toda persona y organización de cali dad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y
atender lo que el cliente quiere, necesita y espera de ella.
• Los clientes quedarán satisfechos e incluso agradecidos cuando un producto ò servicio les proporcione un valor ma yor al esfuerzo en el que incurrieron paraadquirirlo.
El valor al cliente no está solamente en el conjunto de fun ciones básicas con que cuenta un producto ò servicio; tam bién en las que espera y desea el interesado e incluso en aquellas insospechadas que influirán favorablemente en su
satisfacción

• Las empresas competitivas tienen que planear y
desarrollar sus procesos administrativos así como
los operativos, de tal forma que se asegurende
ofrecer y entregar al consumidor productos y/o
servicios con mayor valor agregado que sus
competidores.
• Por su parte, el valor agregado de un producto
puede no ser percibido o serlo de forma errónea si
no se entrega al cliente en un modo oportuno y
con calidad en la relación humana que
necesariamente debe existir en toda actividad
comercial.
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• Los clientes son posiblemente el recurso
másimportante con el que puede contar
una empresa.
• Los esfuerzos de todos los integrantes de
la organización deben orientarse hacia la
satisfacción y el cumplimiento de las
expectativas de éstos, quienes de esta
forma la favorecerán con su preferencia
permanentemente.
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Calidad en el servicio
• La calidad en el servicio requiere de un conocimiento
profundo de la naturaleza de la producción delmismo.
• Es por ello que podemos definir el concepto de Servicio como “ la actividad ò conjunto de actividades de natuturaleza casi siempre intangibles que se realiza a tra vés de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacer un deseo ò necesidad. “
• Dada la naturaleza intangible de los servicios, “ el cliente
los juzga a través de lo que percibe y cómo lo percibe;la mezcla de ambas percepciones forma en su mente una
imagen que tendrá efectos posteriores.

• Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada
por el cliente en el instante en que lo está recibiendo, a lo
cual le podemos llamar “Los momentos de la verdad”.

“ La satisfacción de los clientes es el
pilar fundamental de todo programa
de calidad total en cualquier tipo de
empresa “.ACTITUD DE SERVICIO
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La  actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia
ciertas situaciones; influye para realizar nuestras actividades
y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.
Nuestra actitud, es un estado mental influenciado por nuestras
experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La
actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos
En lo querespecta a las actitudes, se espera que el Servidor
sea amistoso, atento, responsable, educado, amable, cortés,
etc. . Debe ofrecer una respuesta rápida, dar explicaciones cla ras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un lenguaje educado
y saber escuchar con atención al cliente.

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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• - Técnica de lado opuesto: piensa siempre en
• positivo, deja de lado lo negativo.• - Juega a ser ganador: encamínate hacia el triun • fo y compórtate como un ganador.
• - Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los
• obstáculos para seguir adelante.
• - Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no
• te contamines.
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• - Comparte tu actitud positiva con otros: una
• actitud positiva te permitirá generar una fuerza
• para crear equipo con aquellas personas que
•comparten tu actitud
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- Cuida tu imagen: recuerda que una imagen di ce más que mil palabras y como te ven te tratan
- Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender
acciones que te llevan a la meta que quieres
alcanzar.
- Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y
hacia donde vas.
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• - Esclarece tu misión: ten claro lo que...