aDEREZO BASE

“LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Y
LA RENTABILIDAD COMERCIAL”

MBA, Lorena Alfaro Coronel

OBJETIVOS DEL CURSO
•

Brindar herramientas que permitan fidelizar clientes
de manera efectiva, buscando crear y sostener
mejores relaciones con los mismos.

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CONTENIDO
• Conociendo al cliente
• Principales estrategias para fidelizar clientes
• Calidad en el servicio de atención al cliente• Diseño de promociones
• Atención de reclamaciones

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Visión Tradicional
ORIENTACIÓN AL PRODUCTO
(1)

(2)

Producto (1)

Dinero (2)

Empresas

Consumidores

“Vende lo que
produces”

Visión Actual
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Lealtad, Recomendación (4)
Información (1)

Producto (2)

Empresas

Consumidores
Utilidad (3)

“Produce lo que puedes vender”

Enconclusión…
Nosotros no producimos productos,
satisfacemos necesidades de los
clientes.

Un negocio empieza con el cliente y sus
necesidades, no con un diseño o una
habilidad para ventas o producción.

El Cliente…es lo primero
•
•
•
•
•

Las empresas siembran clientes, y cosechan utilidades
“Un cliente representa US$ 100,000 dólares” consigna de
E.WONG
Los clientes son la mejorpublicidad para una empresa,
representan experiencia vivida
El cliente siempre tiene la razón, nos guste o no, de lo
contrario, cierre el negocio
Nunca abra su negocio si esta de mal humor…

El Valor de una taza de Café
1950 Café, azúcar, leche
S/. 0.20
(economía de las materias primas)


1970

Café empacado / instantáneo
(economía de bienes)

S/. 0.50


1980

Café en unaCafetería
(economía de servicio)

S/. 4.00


2000 Café Starbuck, Café Altomayo
S/. 15.00
(economía de la experiencia)

¿Cuál es el secreto?
El secreto es encontrar un atributo
que nos distinga, que signifique un
beneficio para el cliente y expresarlo de
la forma más clara posible asociándolo
a nuestra marca.

Algo que recordar…

“Ya no basta con satisfacer a
los clientes; ahora hayque
dejarlos encantados.”
Philip Kotler

La Satisfacción del Cliente
Es el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar:

El Rendimiento percibido
con el producto o
servicio

con sus


Expectativas

Philip Kotler
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Expectativas y Beneficios Esperados
Beneficio Percibido > Expectativas : Servicio Excelente
Beneficio Percibido = Expectativas :Servicio Aceptable
Beneficio Percibido < Expectativas : Servicio Malo

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Expectativas y Beneficios Esperados
Un cliente satisfecho generará 5 nuevos clientes,
que a su vez generarán otros 5 nuevos clientes
cada uno…
Un cliente Insatisfecho generará 15 clientes
menos, los que a su vez generarán menos clientes
…

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Satisfacción y Rentabilidad
• Un clientesatisfecho es un cliente leal y generará otros
clientes leales para la empresa
• Un cliente satisfecho acepta pagar un cierto sobreprecio
por ellos, busca diferenciación
• Un cliente satisfecho recomienda los servicios a otros
clientes potenciales y reduce los costes de captación de
nuevos clientes (publicidad, red comercial, etc..)

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Logrando captar más clientes…Captación de clientes
• Se debe seleccionar 3 elementos:
• Definir los recursos a usar (materiales, económicos, humanos).
• En qué cantidad.
• Durante cuánto tiempo…


• Es importante conocer al máximo las personas, empresas u
organizaciones a las que se desea vender.


• El objetivo es lograr que el candidato a cliente haga su primera
consumición del producto o servicio y obtenga unaexperiencia
satisfactoria de esto.

Acciones para captar clientes…
• Fomentar que los clientes actuales informan o recomienden el
establecimiento a otros posibles clientes o bien pongan al
empresario en contacto con ellos.


• Exposición pública y demostraciones. Contacto directo con el
segmento de clientes que se quiere captar (degustaciones
gratuitas, sampling…etc)


• Establecer...