Administración


Hernando Arias de Saavedra
INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES
www.ariasdesaavedra.edu.ar


Tecnicatura Superior en Higiene y Seguridad Laboral y
Profesorado de Educación Técnica Profesional (PET)


Administración y Organización Industrial



Profesora: Lic. Leiva Carolina
Alumnos: Acevedo, Gustavo
Amarilla, Fernando
Eich, Fabio
Estepa, Silvia
Páez, Hugo


Fecha: 14de Junio de 2014


CASOS PRÁCTICOS

Caso: La Gestión de Reclamaciones, Incidencias y Averías en Telefónica España
Preguntas:
1.  ¿Qué tipo de formación previa deben recibir las personas que trabajen en el CAC como teleoperadores?
2. ¿Cómo implantaría un sistema de gestión de reclamaciones en un Supermercado?

Respuestas:
1. La formación previa que deben recibir las personas quetrabajen en el CAC como teleoperadores son: Conocimiento del funcionamiento de la empresa y capacitación en los sistemas informáticos de gestión.
Tales sistemas son: 1- El Sistema AF se encarga de gestionar las averías de los servicios de telefonía básica. 2- el Sistema SIRIO (Sistema Interactivo de Reclamaciones e Información Operativa) que gestiona las averías del resto de los servicios, así comotodo tipo de consultas y reclamaciones de los clientes. Y 3- el Sistema GRI (Gestión de Reclamaciones e Incidencias) que se encarga de recoger todas las incidencias de la infraestructura, este último conectado con los otros dos, a través de estos sistemas se registra la información y se genera un “Boletín”.
Conocer además los centros o departamentos especializados en la resolución de problemas,tener un buen manejo de la comunicación para orientar y responder al cliente, poder ser claro, preciso y saber cómo distribuir la información para continuar el proceso.
Ser amables y predispuestos a la buena atención al cliente, debe tener conocimiento de asignación de los técnicos que cumplan funciones específicas de reparación o mantenimiento, debe conoce los datos que son fundamentales para lacontinuidad del proceso desde la llegada de la información hasta que pueda resolverse el reclamo, la avería o incidencia.


2. Sistema de gestión de reclamaciones en un Supermercado:
a) Libros de quejas en mesa de entrada a disposición del cliente.
b) Reclamo por vía telefónica gratuita con numeración 0800- y números opcionales internos para cada sector o área de servicio, además un numerogeneral de representante.
Los números internos opcionales estarán distribuidos en:
1- Sector verduras y carne.
2- Artículos con fecha de vencimiento.
3- Artículos sin fecha de vencimiento.
4- Atención con un representante para otras consultas.
Con esto se pretende llevar un sistema de registro para detectar las consultas más frecuentes respecto al cliente.
Los registros estarán contenidos en unsistema informático para que el operador pueda distribuirlo a los sectores y la personal encargado de solventar el problema.



Caso: La Parábola del Césped Verde
Preguntas:
1. Dentro del contexto de las luchas continuadas para la creación de un césped “excelente” indique las analogías entre el caso y el mundo de la empresa, cuando se implementa la calidad total.
2. Específicamente,traduzca los problemas descritos aquí en lenguaje empresarial, ¿cuáles son las barreras de implementación para conseguir la calidad total?
3.
Respuestas:
1. Se debe organizar los procedimientos que existen en un orden sistemático para llevar a cabo el trabajo. Todo proceso demanda su tiempo para el buen funcionamiento y se debe respetar.
Que produciendo más gastos o comprando lo más caro nosignifica que obtendremos resultados de mejor calidad ya que al no cumplir con las pautas de recomendación no obtendremos los resultados esperados. Se debe contemplar todas las áreas y trabajar con la misma intensidad para mantener el sistema en buen funcionamiento, las cosas se deben hacer bien desde el principio o de raíz, al igual que se debe hacer una división del trabajo de acuerdo a las...