Administracion De La Relacion Con El Cliente (Crm)

Ingeniería Civil Industrial
E-Commerce E-Business

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CRM
Administración de la Relación con el Cliente

Integrantes: Cristián Aroca Antipan
Elizabeth Curitol UribeFelipe Monzón Toro
Víctor Opazo González

Temuco 02 de Julio del 2011

Contenido

1.-Introducción 3
2.-Definición CRM 4
1.1.- Objetivo de CRM 6
3.- Arquitectura CRM 6
3.1.- CRM Analítico 6
3.2.- CRM Operacional 6
3.3.- CRM Colaborativo 6
4.- Ventajas y Desventajas 74.1.- Ventajas 7
4.2.- Desventajas 7
5.- Beneficios CRM 8
6.- Implementación del CRM 9
7.- Costos CRM 10
7.1.- Costo de implementar proyectos de CRM 10
8.- Aplicaciones CRM 11
9.-Motores del CRM 12
9.1.- Motor 1: Información basada en el cliente 12
9.2.- Motor 2: Segmentación y Análisis 12
9.3.- Motor 3: La personalización 12
9.4.- Motor 4: Comunicaciones 12
9.5.- Motor 5:Transacciones 13
10.- E-Commerce en Sociedad de Transportes Charriot Limitada 13
11.- Conclusión 16
12.- Anexos 17
12.1. Planificación Propuesta CRM 17

1.-Introducción

En este trabajo daremos a conocer la importancia en las empresas en el uso del CRM. Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la década del 90 se enfocaban en la venta telefónica (el medio más económico, conmejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), hoy se puede aplicar con muchísimo éxito en todo tipo de proceso de venta de productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.

El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos más difíciles de cubrir en lasáreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía. Una empresa que no utilice CRM en la actualidad, se ve muy aminorada en relación a sus competidores, pues es más bien considerada como un requisito para lograr éxito y sustentabilidad. La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa, es el aumento de lainformación que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida. Los beneficios del CRM contemplan aspectos internos y externos, ya que la empresa podrá aumentar sus utilidades mientras que el cliente se encontrará más satisfecho.

Por lo tanto, para unaempresa es fundamental la correcta administración de sus recursos económicos y humanos, pero también es igualmente importante la información que maneja. Almacenar los datos de su actividad comercial, procesarlos y transformarlos permite a cualquier compañía, y especialmente a una pyme, ser más competitiva y ganar cuota de mercado. Esto se graficará en el análisis que se hará de una empresa deservicio de tamaño mediano con participación a nivel nacional, pero que no usa CRM formalmente.

2.-Definición CRM

El CRM, se define como la Administración basada sobre la Relación con los Consumidores en ingles se refiere a "Customer Relationship Management", que significa "Gerencia de relaciones con los clientes".

Es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones másvaliosas con los clientes, requiere de una filosofía de negocio y de una cultura centrada en el cliente, mediante CRM se logra conocer más a fondo las necesidades y preferencias de los clientes, y de esta forma poder ofrecerles un producto con mayor valor agregado dependiendo de cada usuario, para así apoyar efectivamente los servicios de mercadeo, ventas y servicio.

Las bases de datos...