administracion de las relaciones con el cliente

INTRODUCCION AL CRM
Administración de la relación con los clientes
Con la aparición del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales
electrónicas, la forma de hacer negocio hacambiado y ha generado condiciones
muy particulares en relación a las expectativas de los clientes, como las que se
muestran a continuación:
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Selección entre una granvariedad de productos y servicios en cuestión de
segundos
Evaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar
a una decisión de compra más rápidamente, incrementando lavelocidad de
respuesta en ambos sentidos (cliente – organización)
Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la
semana, los 365 días del año y sin restricciones de horarioRespuesta a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la
función que se lleve a cabo en el contacto que consulta
Mayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo medianteel
autoservicio
Posibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y
diferentes que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la
organización.
Selección entrediferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito,
depósito bancario y pago al recibir la mercancía
Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para
realizaruna compra completa

Estas condiciones entre otras, hacen que para todas las compañías sea más
importante generar un valor agregado aunado al producto, que los lleve a
establecer una buenarelación con sus clientes para finalmente convertir la
experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus
productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a susclientes.
Para lograr el enfoque hacia los clientes, una empresa debe desarrollar una
estrategia de relaciones con los clientes llamada Administración de la relación
con los clientes (Customer...