Administracion De Operaciones, Esquemas De Servicios

Evolución Humanidad
1º Etapa “Fuerza Física”
Agricultura y Ganadería – Maquina de Vapor

2ª Etapa
James Watt y su maquina al vapor
Producción masiva y productividad.

3ª Etapa Producción de servicios
la información y las comunicaciones
Sociedades post-industriales

Paquete de servicios
Servicios: actividad económica que generan productos típicamente intangibles.
Paquete deservicios: producción de bienes con mezcla de atributos tangibles e intangibles.
Ejemplo Restaurante: Atención al cliente y comida
1.3 Estrategia de operaciones en empresas de servicios
1.3.1 Características principales de empresas de servicios
Por su naturaleza, los servicios se identifican con los siguientes atributos o características principales:
1)- Los servicios son intangibles:

2)- Losservicios se producen y consumen simultáneamente


3)- En los servicios los clientes tienen un contacto directo y prolongado con el prestador del mismo.


Productividad la relación de servicios producidos y recursos utilizados.
La principal variable estratégica para lograr competitividad es la productividad.
PRODUCTIVIDAD: outputs / inputs
Output a los bienes y servicios producidos
Input comolos recursos son utilizados para dicha producción (trabajo, capital y gestión )

Exportación de servicios
Conceptos generales sobre exportación de servicios
la actividad terciaria tiene una importante influencia en el comercio exterior de la República Argentina, donde el 20% de los ingresos por exportaciones corresponden al sector servicios.

la Organización Mundial de Comercio indicacuatro modos principales por lo cual una empresa puede exportar servicios.
1)- Cuando el servicio de una empresa cruza la frontera de un país a otro. el servicio se produce en un país y luego se envía por fax, correo electrónico, mensajería, carta, teléfono, etc. Ej Software.-
2)- Cuando un cliente cruza la frontera temporalmente de su país hacia el país prestador del servicio.
3)- Cuando laempresa prestadora del servicio establece una representación comercial o franquicia en el extranjero.
4)- Cuando la empresa o residente de un país cruza la frontera para prestar un servicio en el mercado de su cliente.
Requisitos para la exportación de servicios
• Dirección General de Aduanas (DGA): no tributan derechos de exportación, ni deben realizar gestiones frente a la DGA.
•Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) los servicios se facturan como exportación de mercancía.
• Banco Central de la República Argentina (BCRA) Ingreso de divisas del producto exportado dentro de los 15 días a partir de su percepción (sujeto a leyes de pais importador)

Unidad 2: Diseño del producto y selección del proceso en empresas de servicios
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Clasificaciónoperacional de los servicios
Existe un elemento fundamental que distingue operacionalmente un servicio de otro, es el grado de contacto con el cliente.
al grado de contacto se lo define como el porcentaje de tiempo que el cliente permanece en el sistema en comparación con el tiempo total de prestación del servicio.

Desde el punto de vista operacional, en principio se pueden clasificar losservicios en dos grupos principales:
a) Servicios con alto grado de contacto con el cliente, donde los procesos son más difíciles de controlar y automatizar, se afectan los tiempos de producción y se pierde el parámetro de la calidad del servicio percibido. Un ejemplo de esto son los estudios de abogados, estudios de arquitectura o restaurantes de lujo.

b) Servicios con bajo grado de contacto conel cliente, los cuales permiten automatizar procesos, aumentar la eficiencia de producción y homogeneizar la calidad del servicio percibido, como es el caso de los restaurantes de comida rápida.
se pueden clasificar los servicios en función del grado de contacto del cliente con el servidor y nivel de intensidad de personal (relación entre personal y capital o infraestructura) como indica en el...