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UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIALY CONTADURÍA PÚBLICA
SISTEMAS DE INFORMACIÓN

CRM (Customer Relationship Management)

Agosto del 2010

CUSTOMER Relationship Management
CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, queactualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando,comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.
Características del CRM
* Maximizar la información del cliente
* Identificar nuevas oportunidades de negocio
* Mejora del servicio alcliente
* Procesos optimizados y personalizados
* Mejora de ofertas y reducción de costes
* Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
* Fidelizar al cliente
* Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
Conceptos asociados

1. Estrategia: La implantación de herramientas CRMdebe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final,los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
3. Procesos: Es necesaria laredefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente lasolución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
Ventajas del CRM
* Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.
* Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes,llamadas telefónicas, etc.
* Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos
* Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo aproximado de cierre e importe.
* Introducción de los pedidos automáticamente porparte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su portátil o de su dispositivo móvil.
* Obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida, con un alto nivel de precisión.
* Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más apropiado en cada caso en función de diferentes parámetros.
* Correcta gestión de los seguimientos...
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