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El siguiente caso analiza los SI y la estrategia de CRM de los Hoteles Hilton como un hito fundamental en su historia a partir de la adquisición el año 2008 del grupo Blackstone.
El caso desarrollara como las TI permitieron a Hilton desarrollar sus iniciativas de CRM así como su propio sistema de administración conocido como On Q.

HISTORIA:

A principios del 2008, Hilton HotelsCorporation desarrollaba una enorme estrategia de expansión con una meta de apertura de 1.000 hoteles en Norteamérica en cinco años y 1.000 hoteles en el resto del mundo en diez años. La empresa acababa de ser adquirida por el grupo Blackstone, por una cifra informada de 26 Billones de dólares, cifra que reflejaba un 32% de utilidad del precio de la acción de Hilton al día anterior al anuncio.

Elanuncio de adquisición por parte de Blackstone marcaba claramente la estrategia que seguiría: "Blackstone tiene la intención de invertir en las propiedades y marcas de Hilton a nivel mundial para mejorar y hacer crecer el negocio en beneficio de los propietarios, concesionarios y clientes... Esta transacción inicia la construcción del primer negocio de hospitalidad global. Afirmaron fuentes deBlackstone.

Pero el crecimiento en este negocio altamente competitivo no sería fácil. Los principales desafíos en esta industria históricamente han incluido el acceso al capital, altos niveles de rotación de personal y la dificultad para lograr la estandarización de las operaciones y servicio. Mejorar la prestación de servicios y la coherencia entre la familia de marcas Hilton había sido el focoprincipal de la estrategia “Customer really Matter” (CRM), que la empresa había puesto en marcha el año 2002. Con cinco años invertidos en CRM, la adquisición de Blackstone dio la oportunidad de evaluar los resultados obtenidos hasta la fecha y elaborar un plan de acción futuro.

Hilton OnQ

Tim Harvey, vicepresidente ejecutivo y CEO explica el papel de la tecnología de la información enHilton: "En Hilton tenemos una creencia de que la tecnología de la información está tan entrelazada con nuestras marcas y su cultura que necesitas una infraestructura coherente para alcanzar la promesa de marca".

El sistema nervioso de la Corporación de Hoteles Hilton es una estructura integrada y completa conocida como OnQ. Construida sobre la premisa de que la tecnología fuese un facilitador paralos empleados de ofrecer un excelente servicio al cliente, OnQ es un ambicioso sistema de información para la empresa destinado a apoyar las operaciones de todos los hoteles de la familia Hilton, independientemente de su tamaño y segmento.

OnQ es la única plataforma de tecnología disponible para una compañía de hoteles con diferentes marcas. Revolucionaria por sus capacidades e integración,OnQ conecta a los integrantes de todos los equipos con cada punto de contacto y base de datos de los huéspedes, lo que otorga a los hoteles la posibilidad de obtener y compartir información en todos los niveles de la organización.

OnQ incorpora los componentes de tal manera que ayuda a reducir los excesos de volúmenes de trabajo y a manejar las propiedades y el inventario de ventas, así comotambién a brindar la inteligencia comercial necesaria para poder tomar decisiones inteligentes y provechosas. Dado que está implementada y integrada en todos los hoteles de la familia Hilton, abre nuevas posibilidades de mercados y clientes, lo que aumenta los puntos de distribución en cada hotel del mundo.

OnQ, brinda una gran ventaja frente a muchos competidores por ejemplo el 2008 Hiltongenero más de $1.000 millones por la venta cruzada de habitaciones, al mismo tiempo que crea lealtad continua de los clientes.

Las tarifas de la tecnología OnQ varían de marca en marca y están basadas en el tamaño y la ubicación del hotel. OnQ destaca el poder ampliar las oportunidades de generar ingresos y de administrar el rendimiento operativo en todo y cada hotel.

Hilton estimó que el...
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