administracion
Páginas: 15 (3712 palabras)
Publicado: 23 de mayo de 2013
La atención al cliente
Introducción
La situación actual de las empresas, como consecuencia de la feroz competitividad existente en todos los sectores, es especialmente difícil, la infidelidad de los clientes es moneda de cambio corriente, y esta situación lejos de resolverse parece que va convertirse en habitual. Ello ha llevado a algunos empresarios a plantearse la gestiónempresarial, desde la perspectiva de la "gestión de la crisis".
Las empresas están inmersas en una carrera contrarreloj para lograr la fidelización de sus clientes, y conseguir detener la sangría que supone la pérdida continuada de clientes.
Esta situación ha provocado que se busquen alternativas para desamortiguar el coste añadido que supone captar un cliente nuevo.
"Está demostrado que, en generalcuesta entre 5 ó 6 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener los ya existentes", explica Kathlen Ramsey, directora del servicio de atención al cliente de UPS.
Pero la situación no es mejor para los bancos y cajas. Julio Juan López, responsable de marketing del BBV, asegura que es diecisiete veces más costoso encontrar un cliente nuevo y venderle un producto, que venderle un nuevoproducto a un cliente ya satisfecho". El responsable de formación de American Express, Rafael Abajo, señala que un cliente insatisfecho provoca la pérdida de otros 16 clientes.
Un estudio del BBV revela que los problemas no resueltos y el trato antipático, son las principales causas de fugas de clientes en los bancos. Ante esta situación, las empresas están buscando desesperadamente el modo deestimular a sus clientes para que muestren sus quejas. Para Miguel Udaondo, director de gestión de calidad de Bankinter, "es vital asegurarse de que las quejas llegan a la persona adecuada y que esta actúa adecuadamente.
De aquí la implantación de las garantías de servicio. Por un lado nos permiten forzar a los clientes a que se quejen, con lo cual nos dan la última oportunidad de no perderlos. Ypor otro lado reflejan en la cuenta de resultados los costes del mal servicio.
Por qué nos dejan los clientes
Estudios recientes demuestran que los clientes nos dejan por alguna de las siguientes razones
4% Se mueren o cambian de domicilio
4 % Por causas desconocidas.
5% Por consejo de amigos
9% Encuentran otro sitio más barato
10% Son insatisfechos crónicos68% Se van por que sus peticiones no son atendidas
A la vista de estos datos parece importante buscar los medios para atender las peticiones de los clientes, tanto las reclamaciones sobre deficiencias del producto/servicio, como las peticiones normales de servicio.
Sin embargo sólo un 4% de este grupo de clientes se quejan, los restantes, simplemente dejan de ser nuestros clientesPor tanto el primer objetivo de cualquier empresa es lograr la satisfacción de los clientes y el segundo, y caso de no haberlo conseguido por cualquier razón, el lograr que muestren sus quejas con más frecuencia, sólo así lograremos recuperarnos ante el desastre de su pérdida. Un cliente que se queja por un mal servicio/producto, nos está dando la oportunidad de remediar lo mal hecho y de evitarque nos abandone.
Por otro lado un cliente con una experiencia negativa en un producto/servicio comunica su insatisfacción a otras 12 personas, por término medio.
Hagamos algunos números
Si en nuestro negocio recibimos 20 reclamaciones al año, ello supone que aproximadamente habremos atendido de forma insatisfactoria a unos 500 clientes. Teniendo en cuenta que cada una de ellas comentarael mal servicio a doce personas aproximadamente, tendremos que unas 6.000 personas pueden conocer nuestra mal servicio.
Lo importante en estos cálculo no son las cifras resultantes, sino la tendencia que demuestran. Reduzca todo lo que quiera los datos iniciales, el resultado será igualmente insostenible para cualquier empresa.
La elección no es dudosa, la atención a los clientes, se...
Introducción
La situación actual de las empresas, como consecuencia de la feroz competitividad existente en todos los sectores, es especialmente difícil, la infidelidad de los clientes es moneda de cambio corriente, y esta situación lejos de resolverse parece que va convertirse en habitual. Ello ha llevado a algunos empresarios a plantearse la gestiónempresarial, desde la perspectiva de la "gestión de la crisis".
Las empresas están inmersas en una carrera contrarreloj para lograr la fidelización de sus clientes, y conseguir detener la sangría que supone la pérdida continuada de clientes.
Esta situación ha provocado que se busquen alternativas para desamortiguar el coste añadido que supone captar un cliente nuevo.
"Está demostrado que, en generalcuesta entre 5 ó 6 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener los ya existentes", explica Kathlen Ramsey, directora del servicio de atención al cliente de UPS.
Pero la situación no es mejor para los bancos y cajas. Julio Juan López, responsable de marketing del BBV, asegura que es diecisiete veces más costoso encontrar un cliente nuevo y venderle un producto, que venderle un nuevoproducto a un cliente ya satisfecho". El responsable de formación de American Express, Rafael Abajo, señala que un cliente insatisfecho provoca la pérdida de otros 16 clientes.
Un estudio del BBV revela que los problemas no resueltos y el trato antipático, son las principales causas de fugas de clientes en los bancos. Ante esta situación, las empresas están buscando desesperadamente el modo deestimular a sus clientes para que muestren sus quejas. Para Miguel Udaondo, director de gestión de calidad de Bankinter, "es vital asegurarse de que las quejas llegan a la persona adecuada y que esta actúa adecuadamente.
De aquí la implantación de las garantías de servicio. Por un lado nos permiten forzar a los clientes a que se quejen, con lo cual nos dan la última oportunidad de no perderlos. Ypor otro lado reflejan en la cuenta de resultados los costes del mal servicio.
Por qué nos dejan los clientes
Estudios recientes demuestran que los clientes nos dejan por alguna de las siguientes razones
4% Se mueren o cambian de domicilio
4 % Por causas desconocidas.
5% Por consejo de amigos
9% Encuentran otro sitio más barato
10% Son insatisfechos crónicos68% Se van por que sus peticiones no son atendidas
A la vista de estos datos parece importante buscar los medios para atender las peticiones de los clientes, tanto las reclamaciones sobre deficiencias del producto/servicio, como las peticiones normales de servicio.
Sin embargo sólo un 4% de este grupo de clientes se quejan, los restantes, simplemente dejan de ser nuestros clientesPor tanto el primer objetivo de cualquier empresa es lograr la satisfacción de los clientes y el segundo, y caso de no haberlo conseguido por cualquier razón, el lograr que muestren sus quejas con más frecuencia, sólo así lograremos recuperarnos ante el desastre de su pérdida. Un cliente que se queja por un mal servicio/producto, nos está dando la oportunidad de remediar lo mal hecho y de evitarque nos abandone.
Por otro lado un cliente con una experiencia negativa en un producto/servicio comunica su insatisfacción a otras 12 personas, por término medio.
Hagamos algunos números
Si en nuestro negocio recibimos 20 reclamaciones al año, ello supone que aproximadamente habremos atendido de forma insatisfactoria a unos 500 clientes. Teniendo en cuenta que cada una de ellas comentarael mal servicio a doce personas aproximadamente, tendremos que unas 6.000 personas pueden conocer nuestra mal servicio.
Lo importante en estos cálculo no son las cifras resultantes, sino la tendencia que demuestran. Reduzca todo lo que quiera los datos iniciales, el resultado será igualmente insostenible para cualquier empresa.
La elección no es dudosa, la atención a los clientes, se...
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