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Manual de Buenas Prácticas Guías de Turismo y Operación Turística

Lima-Perú, 2007
República del Perú

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Min cetur

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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
Lima –Perú 2007 Supervisión y financiamiento Dirección Nacional de Desarrollo Turístico Edición Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Elaboración de contenidos Luis Miguel Esparza Bermúdez Claudia Ruiz Caro V. Tino Guzmán Khang (Consultoría externa) Diseño y Diagramación Edwar Salas Baras Jossary Padilla Paredes Revisión diseño gráfico Mónica Sifuentes Ramírez Publicación a ser efectuada en elmarco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

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“Aquel que se porta gentil y cortésmente con los extranjeros demuestra ser ciudadano del mundo”

Francis Bacon

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INDICE
1. Introducción 2. Objetivos 3. Definiciones 3.1. La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente 3.2. Fundamentos de la gestión de Guías y ocupaciones de la operación 3.3. La visita guiada 4. Principios de atención al turista 5. Funciones del Guía de Turismo 5.1. Guiar yconducir la visita turística 5.2. Brindar información 5.3.Acompañamiento en almuerzos y/o cenas 5.4. Asistir al turista 5.5. Orientar y asesorar al turista 6. Funciones del Trasladista 6.1. Recepción del turista 6.2. Traslado y chequeo de turistas 6.2.1. Check-in 6.2.2. Check-out 6.3. Asistir al turista 6.3.1. Cancelación de vuelos por razones técnicas 6.3.2.Cancelación de vuelos por razonesclimáticas 6.3.3. Pérdida de equipaje por culpa de la aerolínea 6.3.4. Pérdida o robo de pasaporte 6.3.5. Pérdida de hoja de migraciones 6.3.6. Robo de objetos personales 6.4. Asesorar al turista 7. Funciones del Tour Conductor (TC) 7.1. Acompañamiento en viajes 7.2. Realizar coordinaciones con operadores locales 7.3. Ofrecer y vender visitas opcionales 7.4. Asistir al grupo 7.5. Orientar y asesoraral grupo 8. Ética Profesional 9. Glosario 10. Bibliografía Anexo I Anexo II

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INTRODUCCION
Manual de Buenas Prácticas sobre Gestión de Servicio para los Guías de Turismo, siguiendo el mismo proceso de diseño del PENTUR, es decir con la participación delos principales actores vinculados al turismo. Asimismo, es preciso señalar, que el presente Manual ha considerado las recomendaciones y lineamientos del “Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía Metodológica para el desarrollo del turismo responsable en el Perú”, iniciativa conjunta de la Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo – APTAE, el Instituto Machupicchu yPROMPERU, de esta forma se constituye en un importante complemento del mismo. El documento contiene las acciones, situaciones y actividades de los procesos idóneos que se llevan a cabo para la gestión del servicio de guiado, que el sector turístico requiere actualmente de un Guía de Turismo, quien también puede hacer las veces de Trasladista y de Tour Conductor, teniendo en cuenta que los serviciosque presta son de vital importancia por el hecho de proyectar una imagen del país, como país que cuenta con servicios turísticos competitivos que garantizan al visitante una estadía feliz y satisfactoria. Este Manual tiene como complemento una Cartilla de Autoevaluación, que permitirá al Guía de Turismo efectuar una autoevaluación sobre la implementación y aplicación de las buenas prácticas...