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El dilema de un gerente
En Almere, Holanda, encontrará una tienda que ha dado un gran salto hacia el siglo XXI para vender un producto que ha existido por miles de años.1 La librería Selexyz utiliza un sistema de administración de inventario, RFID (identificación por radiofrecuencia), que coloca etiquetas en cada artículo de sus repisas. Gracias a la tecnología inalámbrica RFID, los empleados yano tienen que hacer el inventario a mano, ya no se pierden los libros, y los clientes pueden identificar fácilmente en segundos la ubicación exacta de cualquier libro de la tienda. Desde que se implemento el sistema, las ventas de la tienda han sido 25 por ciento más elevadas que las ventas promedio de la librería Selexyz, y la tienda es más eficiente. Se esperaba que las utilidades crecieran 40por ciento. El director de IT de la compañía mencionó que antes de utilizar la RFID, "la gente tenía que buscar manualmente en cada caja, y cada búsqueda se llevaba de cinco a seis minutos por caja. Hoy en día, por medio de esta tecnología, el tiempo de búsqueda se redujo a menos de 10 segundos'.' Ahora, Boekhandels Groep Nederland, el minorista holandés que abrió las tiendas Selexyz, quiereimplementar el sistema en los 42 puntos de venta Selexyz. Suponga que estuviera a cargo de hacer esto.

¿Usted qué haría?
Es probable q u e n u n c a haya pensado m u c h o en c ó m o las organizaciones "producen" los bienes y servicios que c o m p r a o utiliza. Pero éste es un proceso i m p o r t a n t e . Sin él, no tendría un automóvil, bocadillos de McDonald's, o incluso un camino de m o n t añ a en un p a r q u e local para disfrutar. Las organizaciones d e b e n tener sistemas de operación bien estudiados y bien diseñados, sistemas de control organizacional y programas de calidad para sobrevivir en el e n t o r n o global actual que es cada vez más competitivo, y es responsabilidad de los gerentes manejar esos asuntos.

> EL ROL DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
D e n t r o de lafábrica de Intel de Nuevo México, la empleada Trish R o u g h g a r d e n es conocida c o m o u n a "semilla"; un título no oficial para los técnicos que transfieren el know-limu de manufactura de u n a planta de Intel a otra. 2 Su trabajo es garantizar que esta fábrica funcione exactamente igual q u e u n a que se instaló anteriormente en O r e g o n . C u a n d o se inauguró otra planta enIrlanda, otras cientos de semillas copiaron las mismas técnicas. Las instalaciones de la compañía en Arizona también se beneficiaron de la "siembra". Lo q u e hacen las semillas es parte de u n a estrategia conocida c o m o "Copiar exactamente", la cual i m p l e m e n t o Intel después de q u e algunas variaciones frustrantes entre las fábricas afectaron la productividad y la calidad de losproductos. Por la intensa competencia que existe en la industria de los fabricantes de chips, Intel sabe que la forma de manejar las operaciones es determinante para su éxito. ¿Qué es la administración de operaciones? El término se refiere al proceso de transformación que convierte los insumos en productos y servicios terminados. La figura 18-1 muestra este proceso de manera muy simplificada. El sistematoma los insumos (personal, tecnología, capital, equipo, materiales e información) y los transforma a través de diversos procesos, procedimientos, actividades laborales, etcétera, en productos)' servicios terminados. Debido
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Capítulo Dieciocho A d m i n i s t r a c i ó n de o p e r a c i o n e s Figura 18-1 El sistema de operaciones

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a que cada unidad de una organización producealgo, los gerentes deben estar familiarizados con los conceptos de administración de operaciones para lograr los objetivos de manera eficiente y eficaz. La administración de operaciones es importante para las organizaciones p o r tres razones: abarca tanto servicios c o m o manufactura, es importante para manejar eficiente y eficazmente la productividad, y desempeña un rol estratégico en el evito...
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