Administracion

Primero para comenzar a exponer el tema ¿Cómo evaluar mi servicio? Debería comenzar con definir algunos conceptos como:
Servicio al cliente: Un servicio es una actividad o conjunto de actividades denaturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.En la actualidad el término calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre las organizaciones de fenómenos como los acelerados cambios en la tecnologías de lainformación y las comunicaciones, la globalización, la evolución de los valores, normas y estilos de vida de la sociedad, las obligan a ¨adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las exigencias delentorno, Es así que la organización necesita evaluar sus servicios para saber que piensas los clientes sus clientes y en que nivel de satisfacción esta la organización, la evaluación en si es una oportunidadde mejora para poder llegar a la calidad.
Existen varios modelos de evaluaciones de calidad de servicio, los cuales se dividen en dos grandes enfoques el pensamiento académico: el primero, cuyomáximo exponente es Grönroos, basa sus aportes en modelos tridimensionales de la calidad de servicio percibida por parte del cliente, está formada por tres grandes aspectos: la calidad técnica, la calidadfuncional y la imagen.
Este enfoque se centra, principalmente, en el concepto de calidad de servicio, sin entrar a buscar evidencias empíricas que lo soporten. Esta ha sido la principal razón por laque no ha sido muy aplicado por los investigadores.
El segundo enfoque está encabezado por Parasuraman, Zeithaml y Berry. Estos autores diseñaron, como resultado de una investigación hecha endiferentes tipos de servicios, un modelo para realizar la medición de la calidad de servicio, al que denominaron SERVQUAL.
A través de estudios diversas fuentes y criterios de partida se llegaron a...