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Francisco Grillo y la nueva Fuerza de Ventas Presencial

A fines de marzo de 2008 el verano culminaba con un calor sofocante. Pero más que el clima estival, a Francisco Grillo le preocupaba la reunión que acababa de sostener en la recientemente inaugurada sede principal de Atento Perú. Como director de Recursos Humanos y Calidad de esta empresa, líder en el sector de contact center en elpaís, Grillo tenía en mente muchas ideas acerca del futuro de la organización. Mientras caminaba hacia su oficina tuvo tiempo de apreciar las instalaciones de la nueva sede ubicada en el distrito de Ate, a la cual denominaban El Campus, y que hacía honor a su nombre por la gran cantidad de jóvenes trabajadores que albergaba. Se detuvo un momento por un café y recordó cómo había crecido la empresa enlos últimos años. Al continuar su camino volvió a la idea que lo preocupaba. Y es que Francisco tenía siete días para presentar ante la alta gerencia una recomendación sobre qué hacer con el grupo de vendedores que había ingresado para conformar una nueva unidad de negocio denominada Fuerza de Ventas Presencial. •

El BPO y Atento

Un estudio de Morgan Stanley sobre el mercado de BusinessProcess Outsourcing (BPO) o tercerización de procesos de negocios, proyectó ingresos por un volumen de 228 billones de dólares en todo el mundo para 2008. Un monto exorbitante que, sin embargo, reveló el éxito de un proceso concebido para su aplicación en las empresas, consistente en encargar tareas vinculadas al negocio a un proveedor de servicios externo, el mismo que = asume la responsabilidad poresta operación. El propósito de dicha tercerización—que debe realizarse de manera adecuada y normalizada—, ha sido siempre garantizar no sólo la materialización del beneficio prometido, sino también la ausencia de cualquier peligro. Así, en los últimos años, la aplicación del BPO dirigido principalmente a los casos de tercerización de procesos muy ligados al core del negocio de las compañías ha idoen progresivo aumento. Sin embargo, en el futuro se estima que este aumento logre que el precio no sea un factor determinante. De esta manera, entre los principales beneficios del servicio de BPO se han identificado la focalización de la administración en el core business, la reducción de costos y riesgos, así como el incremento de la flexibilidad de las organizaciones. Asimismo, una mejorrespuesta a las exigencias del mercado, el acceso a conocimientos actualizados y a las mejores prácticas, además de la transformación de los costos fijos en costos variables.

El mercado ha mostrado en este sentido una tendencia creciente en la adquisición de servicios BPO. Sin embargo, el precio ha sido un factor determinante al momento de adjudicar un contrato bajo esta modalidad de servicios.Aunque, como suele ocurrir, se ha determinado que de continuar la preferencia por la tercerización de procesos ligados al core business el precio podría pasar a un segundo plano. En tanto, los especialistas han previsto que las compañías de BPO aumentarán sus capacidades a través de adquisiciones y alianzas. (Ver Apéndice A). . ••.

Atento ha sido desde su creación una empresa que opera en el sectorde contact center del mercado de BPO, que incluye los servicios de atención propiamente dichos, adquisición, retención y ampliación de clientes. Para 2008 se estimó que el sector de contact center alcanzaría los 33 billones de dólares en todo el mundo.

Un contact center se ha definido como una oficina centralizada empleada con la finalidad de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadaspara consultas y pedidos a través del teléfono, así como por canales adicionales como el fax, e-mails, el chat, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros. La tercerización del contact center, por consiguiente, ha ayudado a las compañías a construir una gran variedad de funciones y capacidades en su contacto con los consumidores, ofreciéndoles experiencias de marca que permiten...