Administracion

INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

Conceptos de calidad

“El cliente siempre tiene la razón”, antiguo dicho popular algo olvidado, y sin embargo, expresa claramente la filosofía que sustenta el concepto de la calidad, es decir, entregar un servicio que satisfaga efectivamente las necesidades de nuestros clientes.

El concepto moderno de calidad se basa en reconocer al cliente y lasatisfacción de sus expectativas como fundamento de todas las acciones que intenta mejorar la calidad de los productos. Por lo tanto, la calidad no es un hecho en sí mismo o que exista como una característica propia de un producto, sino que es grado de satisfacción que experimenta el cliente ante el consumo de un determinado producto. Entonces podemos afirmar que la calidad de un producto o servicioestá condicionada por las expectativas que el cliente tiene de satisfacer sus necesidades con el consumo del bien ofertado. En consecuencia, la calidad es la percepción que experimenta el cliente al consumir un determinado producto o servicio y que se refleja en el grado de satisfacción que éste le provoca.

Cliente / Expectativas

Consumo
Grado de Satisfacción
Percepción de CalidadADMINISTRACION DE OPERACIOES
(OPERATIONS MANOGEMENT, OM) GERENCIA DE OPERACIONES
El diseño, operación y mejoramiento de los sistemas de producción que crean los bienes o servicios de la compañía
MERCADO

ESTRATEGIA CORPORATIVA

RESULTADOS, SERVICIOS, PRODUCTOS
INSUMOS, MATERIALES, CLIENTES
GERENCIA DE OPERACIONES
PERSONAS
SISTEMA DE PRODUCCION
SISTEMAS DE PLANEACION YCONTROL
MERCADO
OPERACIONES
FINANCIERA
PLANTAS
PARTES
PROCESOS

SISTEMAS DE PRODUCCION
Utiliza recursos operacionales para transformar insumos en algún tipo de resultado deseado (m.p, cliente, producto terminado).
SISTEMAS PRODUCTICOS DE LA ADMINISTRACION 5 personas de la admón.
Personas
Plantas
Partes
Procesos
Sistemas de planeación y controlINDUSTRIAL Y SERVICIOS
Diferencias semejanzas
Productos tangibles satisface necesidades
Servicios intangibles obtienen beneficios $
Sistema de costos
Contabilidad
Insumos
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Conceptos y filosofías de calidad
Calidadcomo herramienta competitiva

CARACTERISTICAS DE CALIDAD

DESEMPEÑO: SATISFACER LA NECESIDAD PRIMARIA A LA QUE ESTA DESTINAD0
EJM.DETERGENTE= LAVAR ROPA
RASGOS DISTINTIVOS: CARACTERISTICAS QUE DISTINGUEN A PRODUCTO DE LA COMPETENCIA
EJM: ROPA DELICADA (VOLUMEN, PESO, PRESENTACION)
CONFIABILIDAD: ES LA PROBABILIDAD DE UN PRODUCTO SE DESEMPEÑE AL 100%
EJM. MAQUINAS (SIN TALLAS)PER.DETERMINADO Y CONDICIONE
DURABILIDAD ES EL TIEMPO DE VIDA UTIL
(GARANTIA)
ESTETICA: AGRADABLE O DESAGRADABLE P/CONSUMIDOR
(APARIENCIA, SONIDO, OLOR, SABOR, ETC)
SERVICIO: RAPIDEZ Y HUMILDAD DEL SERVICIO DE VENTA

CALIDAD (CROSBY1979) CONFORMIDAD CON LOS REQUERIMIENTOS O ESPECIFICACIONES
(VEO MITRA 1998 “LA CALIDAD DE UNA MANUFACTURA O SERVICIO ES LA CAPACIDAD QUE TIENE LA MANUFACTURA OSERVICIO PARA ATISFACER EL USO DEL CONSUMIDOR.

EL PREMIO A LA CALIDAD “MALCOLM BALDRIGE:
* 20 de agosto de 1987
* Ronald Reagan firmo ley 100-107
* Premio anual a la calidad
* Estimulación a las compañías americanas para mejorar la calidad
* Empresas y organizaciones industriales y gobierno
* Reconocimiento y ejemplo
* Gerenciado por (American Society For QualityControl,asqc)
Asociación American para el control de calidad
* Satisfacción del cliente y resultados empresariales
* 3 categorías de empresas (industriales o manufactureras, empresas de servicio o
* gobierno ,empresas pequeñas)
Algunos ganadores del premio Baldrige
IBM Rochester (1990)
At&t consumer Comunications service (1994)
PREMIO DEMING
* DR.W Eduards Deming
*...