analisis de satisfaccion

Relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción: un análisis
de los componentes higiénicos y satisfactores





Abstract

Satisfaction is a key factor for the supermarkets management. Service quality is one of the most important determinants of satisfaction. Many studies show these two variables and their relationship in an aggregate way, but there isno research about the effects of its dimensions independently. This study aims to analyze, In the supermarket context, which of the service quality dimensions has a satisfactor role and which of them are hygiene factors. Results show that reliability, tangibles, accessibility and security are satisfactor dimensions or have a dual role, while supermarketʼs hygiene and personal attention arehygiene factors. These results are useful for supermarketʼs managers for a better assignment of resources in order to achieve the satisfaction of their customers.

Keywords: Satisfaction, hygiene factors, supermarkets, service quality


Resumen


La satisfacción es uno de los elementos más importante para la gestión de los supermercados. Uno de sus principales determinantes es la calidaddel servicio. Si bien muchos estudios han analizado su relación de manera agregada, no existen antecedentes del efecto de sus dimensiones de manera independiente. El objetivo de este estudio es analizar, en el contexto de los supermercados, cuáles de las dimensiones de la calidad del servicio podrían cumplir un rol de satisfactor y cuáles de ellas se comportarían como factores higiénicos.Los resultados muestran, que la confiabilidad, los tangibles, la accesibilidad y la seguridad son dimensiones satisfactoras o duales, mientras que la higiene y la atención personal, son factores higiénicos. Estos resultados, sirven de base para que los administradores de los supermercados, asignen los recursos de manera eficiente para lograr la satisfacción de sus clientes.Palabras Clave: Satisfacción, factores higiénicos, supermercados, calidad del servicio
Relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción… 67


1. Introducción

Desde hace varias décadas, y especialmente en los últimos 20 años, la satisfacción, se ha convertido en uno de los conceptos de estudio, más relevantes y recurrentes en el área de marketing. Ya en 1982, lasatisfacción fue considerada como “el mayor resultado de la actividad de marketing”, e incluso, algunos autores han planteado que la satisfacción de las necesidades de los consumidores es la base para generar las ganancias empresariales, convirtiendo a este concepto en una de las piezas clave del concepto de marketing (Churchill y Surprenant, 1982: p.491). Lo anterior,se ha visto reflejado en el protagonismo que ha cobrado la investigación comercial en esta área. De hecho, en muchos casos, las empresas han llegado a gastar hasta el cincuenta por ciento de su presupuesto de investigación, con el objeto de determinar, medir y comprender la satisfacción y sus conceptos relacionados (Wilson, 2002).
En el caso de los supermercados, estapreocupación por conocer en profundidad la satisfacción de sus clientes se ha vuelto aún más evidente. Esto se debe, a que se trata de una industria que tiene la particularidad de ofrecer una considerable cantidad de servicios en un mismo local de venta, lo que implica que la satisfacción de los clientes se convierta en un gran desafío.
Es aquí, donde los factores antecedentes quegeneran la satisfacción de los consumidores cumplen un rol fundamental, especialmente, la calidad del servicio (Taylor y Bullard, 1993; Liu y Yun, 2005). De hecho, conocer la real magnitud con la que cada uno de los factores de la calidad del servicio influye sobre la satisfacción en esta industria, permitirá gestionar de manera más eficiente la satisfacción de los consumidores,...