analisis satisfaccion cliente

EDICIÓN

Centros Europeos de Empresas Innovadoras de la Comunidad
Valenciana (CEEI CV)

DIRECCIÓN

Centros Europeos de Empresas Innovadoras de la Comunidad
Valenciana (CEEI CV)
En la elaboración de este documento ha participado la empresa ESIC
Business & Marketing School

© 2008 DE ESTA EDICIÓN

Centro Europeo de Empresas Innovadoras de Valencia (CEEI Valencia)
Avda. BenjamínFranklin, 12. Parc Tecnològic
46690 Paterna (Valencia)

DISEÑO

Debase Estudio Gráfico

MAQUETACIÓN

Neto estudio creativo, S.L.

DERECHOS RESERVADOS

Queda rigurosamente prohibido, según autorización escrita de los titulares
de Copyright, bajo una sanción establecida por Ley, la reproducción total
o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidas
la reprografía otratamiento informático y la distribución de ejemplares
mediante préstamo público.
Este Manual se ha editado gracias al apoyo prestado por el IMPIVA
(Instituto de la Mediana y Pequeña Industria de la Generalitat Valenciana)
a través del Convenio singular de colaboración para el desarrollo del
Programa de Asistencia al Emprendedor.

0

www.redceei.com
www.emprenemjunts.es

Análisis desatisfacción del cliente

7

Manual

I n d i c e

I n d i c e
1 EL CLIENTE PARA LA EMPRESA

7

2 EL CONCEPTO DE SATISFACCIÓN

10

3 COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE POST–COMPRA
3.1 BOCA – OÍDO

13
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3.2 FOROS WEB
3.3 EL CLIENTE INSATISFECHO

14
14

4 EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

18

5 FAVORECER LA VOZ DEL CLIENTE EN LA EMPRESA
5.1 FORMACIÓN YMOTIVACIÓN DEL EQUIPO

20
20

6 HERRAMIENTAS QUE FACILITAN EL CONOCIMIENTO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN
6.1 TRATAMIENTO DE QUEJAS
6.1.1 TRATAMIENTO PERSONALIZADO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES VERBALES
6.1.2 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS POR ESCRITO
6.2 CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN

6.2.1 DISEÑO DE CUESTIONARIOS

6.2.2 IMPLANTACIÓN

6.2.3 SEGUIMIENTO
6.3 CENTRO DEATENCIÓN AL CLIENTE

22
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I n d i c e

ANÁLISIS DE
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

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