Analisis de satisfaccion de los clientes

EL ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES.
Se calcula, antes para cada atributo la media de las evaluaciones así como la desviación típica. Las puntuaciones obtenidas son comparadas con laspuntuaciones medias observadas en el sector estudiado. Esta comparación permite hacerse una idea bastante buena sobre las percepciones del mercado respecto de la calidad del producto.
Las respuestas alas diferentes preguntas sobre los atributos se reparten sobre dos ejes, que reflejan respectivamente las puntuaciones medias de satisfacción y la desviación típica de las puntuaciones observadas.Una desviación típica elevada significa que pocos clientes comparten la misma opinión. En cambio, una desviación típica baja es reveladora de una buena unanimidad en el seno de la muestra de losclientes encuestados.
La elección del punto de intersección de los ejes es delicada. En general, se coge el resultado medio de evaluaciones generales de firmas del sector, o bien el resultado delcompetidor mas peligroso. Se obtiene así una matriz de dos dimensiones, que define cuatro zonas, como se muestra:
Desviación de laspuntuaciones medias de satisfacción
INSATISFACCION DISTRIBUIDA SATISFACCION DISTRIBUIDA

INSATISFACCION SATISFACCION

En el cuadrante inferior derecho, los servicios ofrecidos tienen una mediasuperior a la media del sector y una desviación estándar inferior a la del sector. Los clientes, en conjunto, están satisfechos y de acuerdo en reconocerlo.
En el cuadrante superior derecho, los serviciosofrecidos tienen una media superior, pero la desviación estándar es elevada lo que revela el hecho de que los clientes tienen opiniones divididas. Hablaremos entonces de una satisfaccióndistribuida, lo que puede deberse a una falta de constancia en la calidad de los servicios ofrecidos o la calidad del bien. La identificación de los clientes insatisfechos permitirá identificar la causa de la...