Análisis del nivel de satisfacción de los turistas con la calidad del servicio en los restaurantes de la provincia de piura.

I. TÍTULO:

ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS TURISTAS CON LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DE LA PROVINCIA DE PIURA.

II. AUTORES

ABAD PINTO, Yonatan
TAYPE CRUZADO, Cinthia Gisella

III. MARCO DE REFERENCIA

1. ANTECEDENTES

El estudio tomará como antecedentes los estudios de Vicente, Tur (2000) sobre la satisfacción del cliente y la calidad delservicio en establecimientos turísticos; y la investigación de Ortega, Martínez y Rodríguez, Beatriz (2005) referida a la satisfacción de los usuarios de turismo social en España.

Vicente, Tur y otros (2000) realizaron un análisis de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio en establecimientos turísticos, específicamente en hoteles y restaurantes, cuyos objetivos principalmente fueron:determinar las dimensiones de calidad que son más importantes para los clientes de hoteles y restaurantes; así como analizar hasta qué punto la calidad ofrecida por los establecimientos turísticos considerados, cubre los deseos de sus clientes. Los datos que sirvieron de base procedieron de 78 establecimientos turísticos de la Comunidad Valenciana, considerando 38 hoteles y 40 restaurantes queatendieran los segmentos referidos al turismo de sol y playa y al turismo de ciudad. El cuestionario utilizado fue elaborado por la Unidad de Investigación de Psicología de las Organizaciones y del Trabajo (UIPOT) de la Universidad de Valencia. En el caso de los usuarios de restaurantes, la aplicación del cuestionario tuvo lugar antes y después de recibir el servicio. En lo referente a los clientesde hoteles, estos contestaban en el mismo momento a las distintas cuestiones que se les planteaban (estándares, percepciones y satisfacción).

La muestra utilizada estaba compuesta por un total de 835 clientes de establecimientos turísticos, de los cuales 391 estaban utilizando hoteles y 444 estaban usando restaurantes, con un promedio de 10 usuarios por hotel y 11 por restaurante. El 43,08% delos clientes de hoteles estaba utilizando establecimientos situados en zonas de sol y playa, de los cuales el 25,13% se estaba alojando en hoteles de tres estrellas, mientras que el 17,95% los estaba haciendo en hoteles de cuatro estrellas. Con respecto a la muestra de clientes de restaurantes, el 51.58% estaba usando establecimientos situados en zonas de sol y playa, mientras que el 48,42%estaba utilizando restaurantes localizados en zona de ciudad.

Para medir la calidad del servicio se hizo uso del concepto de calidad como discrepancia entre los estándares de comparación y las percepciones de los usuarios en relación con los diferentes atributos de la calidad, teniéndose en cuenta dimensiones de calidad tangible e intangible; las dimensiones de calidad intangibles fueron las mismasque desarrolló Parasuraman (1985; 1988). En cambio, con respecto a las dimensiones tangibles, y atendiendo a las recomendaciones de Richard y Sundaram (1994), se ha ampliado el número de dimensiones tangibles para adaptarlas a cada tipo de servicio. En el caso de los hoteles se han tenido en cuenta las habitaciones, el baño de las mismas y la recepción social; y en el de los restaurantes, elcomedor, los aseos, la comida y la cocina.

Tanto en la medida de los deseos como en la de las percepciones, se presentaron los ítems a los clientes como afirmaciones. La escala de respuesta utilizada en todos los casos contienen siete posibles respuestas las cuales son: completamente en desacuerdo, que tiene un valor de uno; muy en desacuerdo, que tiene un valor de dos; en desacuerdo, que tiene unvalor de tres; ni de acuerdo ni en desacuerdo, que tiene un valor de cuatro, de acuerdo que tiene un valor de cinco, muy de acuerdo que tiene un valor de seis y completamente de acuerdo, que tiene un valor de siete.

Se consideraron tres medidas de satisfacción adaptadas a partir de la literatura especializada: la satisfacción general, propuesta por Oliver en 1980; la satisfacción con los...