Aprendizaje

INTRODUCCIÓN
Contemplamos la prestación de servicios en términos "humanísticos"; contemplamos la
producción industrial en términos "tecnocráticos". Eso, según el autor, explica Porqué las
industrias son progresistas y eficientes, mientras que las empresas de servicios ~ los
servicios al cliente son, comparados con las primeras, primitivos e ineficientes. El autor
argumenta que, si lascompañías dejaran de contemplar el servicio como servidumbre ~
asistencia personal, conseguirían mejorar sensiblemente su calidad y su eficiencia.
Después, muestra cómo las empresas pueden adoptar métodos industriales en el ejercicio
de esta actividad, a base de cambiar "personas y casualidad por tecnología y sistemas" .
Levitt es profesor de Administración de Empresas en la Harvard Business SchoolCon
sus artículos ha ganado por tres veces el Premio McKinsey y una vez el Jonh IlaIKud. A
ward for Excellence.
El sector de servicios de la economía está creciendo en cantidad pero disminuyendo en
calidad. Es lo que dice mucha gente. Los prestadores de servicios, por su parte. critican
que ellos y sus problemas son fundamentalmente distintos de otros tipos de negocios a
sus problemas. Segúnellos, el sector de servicios depende de la mano de obra. mientras
que el resto de la economía, del capital. Pero estas distinciones, en gran parte. no son
válidas. No hay propiamente empresas de servicios. Lo que existe son empresas cuyos
componentes de servicios son mayores o menores que los de empresas de otros tipos.
Todas, invariablemente, prestan servicios.
(*) "Conceptos de Medición delTrabajo", artículo publicado en HARV ARD BUSINESS REVIEW (Septiembre
Octubre 1972) con el título "Product-Line Approach To Service" y en Harvard-Deusto Business Review (nO 27
correspondiente al3e" trimestre de 1986) con el título "Enfoque de proceso de producción para los servicios",
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Muchas veces, cuando menos parece haber servicio, más hay. Cuanto más
tecnológicamente sofisticadosea el producto (automóviles y ordenadores, por ejemplo),
más dependen sus ventas de la existencia y de la calidad de servicios prestados a los
clientes (por ejemplo: salas de exposición, entrega, reparaciones y mantenimiento,
asistencia en el uso, entrenamiento de operadores, asistencia en la instalación,
cumplimiento de garantía). En este sentido General Motors es, probablemente, más unaempresa de servicios que industrial. Sin los servicios que presta, sus ventas bajarían.
De este modo, el sector de servicios de la economía no incluye solamente las llamadas
empresas de servicios como bancos, compañías de aviación y empresas especializadas en
mantenimiento. Incluye, además, toda la abundancia de servicios ligados a productos
fabricados por las industrias y los servicios ligadosa las ventas realizadas al por menor.
No obstante, confundimos las cosas en nuestro propio perjuicio, utilizando una
terminología desfasada. Por ejemplo:
. The First National City Bank (Citibank) es uno de los mayores bancos con actividades
en todo el mundo. Cuenta con aproximadamente 37.000 empleados, de los cuales más
de la mitad trata directamente con el público, o vendiéndole alguna cosa(la mayoría de
las veces dinero o servicios de depósitos) o prestándole asistencia en cosas que él ya ha
adquirido (cambio de talones, nuevos depósitos, cartas de crédito, depósito en caja
fuerte, gestión de tesorería...). La mayoría de los demás empleados se queda en la parte
de atrás trabajando en aquello que es llamado "la fábrica": una enorme cantidad de
personas, papel y ordenadores queprocesan, registran, verifican y controlan todo 10
que haya sido hecho por el primer grupo. Todos los taxonomistas empresariales,
incluso el Departamento de Censo de los Estados Unidos, clasifican el Citibank como
una empresa de servicios.
. IBM es la mayor compañía de ordenadores de alcance mundial. Cuenta con
aproximadamente 27.000 empleados, de los cuales más de la mitad trata...