Atención al cliente

ATENCION AL CLIENTE
MARKETING
TRABAJO DE INVESTIGACION CONDUCENTE AL TITULO DE TECNIC O DE NIVEL MEDIO EN ADMINISTRACION ALUMNA: ALEJANDRA RAMIREZ SANTIS PROFESORA GUIA: JULIA SAPAG VERA

JULIO; 2011

ÍNDICE DE CONTENIDO CAPITULO 1. ..................................................................................................................................... 4 Introducción........................................................................................................................................ 4 Planteamiento del problema ............................................................................................................ 5 Objetivos de la investigación........................................................................................................... 6 Alcances y limitaciones..................................................................................................................... 6 Justificación e importancia ............................................................................................................... 7 Basesteóricas.................................................................................................................................... 7 Características de la atención al cliente: ....................................................................................... 7 Características de los servicios....................................................................................................... 8 Capacitación para la satisfacción al cliente.................................................................................. 9 Herramienta ................................................................................................................................ 9 Las Técnicas .............................................................................................................................. 9 Experimentos y triunfos............................................................................................................ 9 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ..................................................................... 9 EL Marketing .................................................................................................................................... 10

CAPITULO 2.................................................................................................................................... 12 Servicio al cliente............................................................................................................................. 12 El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. ............................................. 12 Elementos Del Servicio AlCliente ................................................................................................ 12 Importancia del servicio al cliente ................................................................................................. 13 Contingencias del servicio: ............................................................................................................ 13 Concepto yvisión del cliente por departamento o área de la organización. ......................... 14 Estrategia Del Servicio Al Cliente ................................................................................................ 14 Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente .................................................................. 15 Las necesidades delconsumidor.................................................................................................. 17 Análisis de los ciclos de servicio ................................................................................................... 17 Encuestas de servicio con los clientes ........................................................................................ 17 Reglas importantes para la persona que atiende:...