Atencion al cliente mediante servicio telefonico en ventas de telemercadeo

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Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.

45. Sé breve, tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo, pero probablemente tu interlocutor no.

46. Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir.

47. Si te han pasado a una extensión equivocada, recuerda que la culpa no es de la persona que coge el teléfono.

48. Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuadopara hacerlo.

49. Si tienes que aclarar nombres o números, emplea códigos sencillos y universales.

50. Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono, debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada.

51. Si llamas desde una casa u oficina ajena, sé muy breve y utiliza un tono de conversación correcto. El tono alto indicaría falta de educación, pero un tono demasiado bajo sepodría considerar que se hablas de cosas muy secretas, tampoco sería correcto.

52. Si la llamada la realizas desde un teléfono público, sé breve (mucho más cuando haya personas esperando). Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo menos posible.

53. Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. Su duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones no es elmomento más adecuado para recibir este tipo de llamadas.
Francisco Hernández García
info@actos-sociales.com
www.actos-sociales.com

CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguienque, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los integrantes de la primera línea como representante de la empresa.
EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO"

El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a travésdel teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.

Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio "sofisticado" como el teléfonotiene características que la hacen diferente de las realizadas por otros medios.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA COMERCIAL
Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman.
- Nadie espera una llamada (por lo general)
- El timbre interrumpe.
- El timbre sobresalta.

CONCLUSIÓN : INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE
A partir de ese momento ocurren una serie de sucesosque entorpecen o dificultan la comunicación, en especial la comercial:
- La incomprensión es más fácil.
- Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son útiles.
- Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.
- La otra persona puede estar distraída sin que se note.
- Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a la conversación,ejemplo: cortar.
- Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano es menor.

A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rápido examen de cuáles son las cosas que más nos molestan cuando, por ejemplo, en NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una comunicación telefónica:
- Demoras en levantar el tubo (muchos rings). - Que no identifiquen con quien hablo(persona, empresa).
- Demoras en el paso de la comunicación entre áreas dentro de la empresa. - El excesivo tecnicismo, por ejemplo el marcado de códigos para comunicarnos con las áreas.
- El que no respeten los tiempos de una comunicación de larga distancia. - Impuntualidad.
- Falta de compromiso. - No predisposición a atender.
- Falta de concreción. - No resolución.
- Falta de ejecutividad. -...
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