Atencion al cliente
Páginas: 34 (8347 palabras)
Publicado: 2 de noviembre de 2010
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1- NOMBRE DEL TEMA ESCOGIDO
La Satisfacción y Servicio al Cliente enfocado en las empresas comerciales de Ciudad del Este.
2- TEMA
La atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para “Agradar “ a los clientes... se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda la empresa, grandeo pequeña que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día.
La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el detodos aquellos que forman parte de ellas, si los clientes desaparecen.
3-RESEÑA HISTÓRICA
La Administración de Relaciones con Clientes, conocida por las siglas en inglés CRM, por Customer Relationship Management, es la forma más segura de conseguir crear la lealtad del cliente, de acuerdo a un estudio realizado en 1999, por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el cual hizoentrevistas a 900 ejecutivos en 35 países.
El CRM, Administración de Relaciones con Clientes, implica un viaje continuo, no un destino. Es un viaje hacia una empresa centrada en el cliente.
La construcción de un enfoque de CRM exitoso sucederá por etapas, no de un día para otro. Se debe comprender que CRM gira alrededor de mejoras permanentes, en las cuales se analizan y resuelven lasnecesidades y expectativas del cliente, con la finalidad de lograr su satisfacción y el crecimiento permanente de su empresa. El CRM es sistema que ofrece nuevas oportunidades y retos a la empresa que lo implementa a cada momento.
4-PREGUNTAS A INVESTIGAR
1. ¿Cuál es la importancia de prestar un buen servicio al cliente?
2. ¿Por que existe Demanda insatisfecha?
3. ¿Cómo tratar aun cliente?
4. ¿Cómo lograr la calidad del servicio?
5-PROPÓSITO DEL ESTUDIO (OBJETIVOS)
OBJETIVO GENERAL
Investigar y analizar la satisfacción y servicio al cliente enfocados en los comercios y/o empresas de Ciudad del Este.
OBJETIVO ESPECIFICO:
1- Analizar la importancia de prestar un buen servicio
2- Analizar la demanda insatisfecha
3- Describir la importancia dela implementación de los mecanismos, técnicas y
tácticas de satisfacción y servicio al cliente.
4- Describir los procedimiento de cómo llegar a la calidad de la satisfacción y
servicio al cliente.
6- JUSTIFICACIÒN DEL TEMA
Es de gran interés para todos los pequeños y micro empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva. A veceslas empresas dan mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo.
Por descuidar esta área tan importante que esta en el departamento de ventas podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente,mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; para determinar que servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
7-LIMITE DE ESTUDIO
El presente trabajo de investigacióndenominado Satisfacción y Servicio al Cliente, pretendemos poner a consideración, estimado lector, principalmente si eres una persona que atiendes a clientes (tanto externos como internos) de cualquier institución, algunos principios que regulan esta relación; de tal forma que puedan hacerla más productiva, agradable y gratificante.
Estaremos descubriendo si lo teórico que se...
1- NOMBRE DEL TEMA ESCOGIDO
La Satisfacción y Servicio al Cliente enfocado en las empresas comerciales de Ciudad del Este.
2- TEMA
La atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para “Agradar “ a los clientes... se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda la empresa, grandeo pequeña que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día.
La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el detodos aquellos que forman parte de ellas, si los clientes desaparecen.
3-RESEÑA HISTÓRICA
La Administración de Relaciones con Clientes, conocida por las siglas en inglés CRM, por Customer Relationship Management, es la forma más segura de conseguir crear la lealtad del cliente, de acuerdo a un estudio realizado en 1999, por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el cual hizoentrevistas a 900 ejecutivos en 35 países.
El CRM, Administración de Relaciones con Clientes, implica un viaje continuo, no un destino. Es un viaje hacia una empresa centrada en el cliente.
La construcción de un enfoque de CRM exitoso sucederá por etapas, no de un día para otro. Se debe comprender que CRM gira alrededor de mejoras permanentes, en las cuales se analizan y resuelven lasnecesidades y expectativas del cliente, con la finalidad de lograr su satisfacción y el crecimiento permanente de su empresa. El CRM es sistema que ofrece nuevas oportunidades y retos a la empresa que lo implementa a cada momento.
4-PREGUNTAS A INVESTIGAR
1. ¿Cuál es la importancia de prestar un buen servicio al cliente?
2. ¿Por que existe Demanda insatisfecha?
3. ¿Cómo tratar aun cliente?
4. ¿Cómo lograr la calidad del servicio?
5-PROPÓSITO DEL ESTUDIO (OBJETIVOS)
OBJETIVO GENERAL
Investigar y analizar la satisfacción y servicio al cliente enfocados en los comercios y/o empresas de Ciudad del Este.
OBJETIVO ESPECIFICO:
1- Analizar la importancia de prestar un buen servicio
2- Analizar la demanda insatisfecha
3- Describir la importancia dela implementación de los mecanismos, técnicas y
tácticas de satisfacción y servicio al cliente.
4- Describir los procedimiento de cómo llegar a la calidad de la satisfacción y
servicio al cliente.
6- JUSTIFICACIÒN DEL TEMA
Es de gran interés para todos los pequeños y micro empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva. A veceslas empresas dan mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo.
Por descuidar esta área tan importante que esta en el departamento de ventas podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente,mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; para determinar que servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
7-LIMITE DE ESTUDIO
El presente trabajo de investigacióndenominado Satisfacción y Servicio al Cliente, pretendemos poner a consideración, estimado lector, principalmente si eres una persona que atiendes a clientes (tanto externos como internos) de cualquier institución, algunos principios que regulan esta relación; de tal forma que puedan hacerla más productiva, agradable y gratificante.
Estaremos descubriendo si lo teórico que se...
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