Atencion al cliente

PROCESO ATENCION DE SERVICIO AL CLIENTE
V1.0

SUCURSAL PEDERNALES
Tabla de Contenidos

1 Diagrama 1 4
2 PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE 5
2.1 participantes y fases 5
2.1.1 COORDINADORES 5
2.1.2 TECNICOS 5
2.1.3 RECEPCION 5
2.1.4 DESARROLLO 5
2.1.5 ENTREGA 5
2.2 Elementos del proceso 6
2.2.1 RECEPCION 6
2.2.1.1 INGRESO DEL CLIENTE 6
2.2.1.2 ABORDAJE AL CLIENTE 62.2.1.3 EL CLIENTE REQUIERE PROFORMAR 6
2.2.1.4 EXPLICACION DE ORDEN AL TECNICO 6
2.2.2 DESARROLLO 6
2.2.2.1 REALIZAR PROFORMA 6
2.2.2.2 CLIENTE ACEPTA PROFORMA 7
2.2.2.3 LA VENTA ES A CREDITO 7
2.2.2.4 PROCESO DE CREDITO 7
2.2.2.5 ES APROBADO EL CREDITO 7
2.2.2.6 SE REGISTRA EN ORDEN DE TRABAJO Y SE ASIGNA TECNICO 7
2.2.2.7 CODIFICACION DE VEHICULO Y TRABAJOS 7
2.2.2.8TECNICO REALIZA TRABAJO 8
2.2.2.9 EXISTE ALGUN RETRASO EN EL TRABAJO 8
2.2.2.10 LLAMADA AL CLIENTE 8
2.2.2.11 CLIENTE ACEPTA TIEMPO Y/O TRABAJOS ADICIONALES 8
2.2.2.12 REGISTRO Y ARCHIVO DE PROFORMAS 8
2.2.2.13 FINALIZA PROFORMA 8
2.2.3 ENTREGA 8
2.2.3.1 PRUEBA DE MANEJO 9
2.2.3.2 SE PROCESA FACTURA 9
2.2.3.3 VERIFICACION SEGURIDAD Y CONTROL 9
2.2.3.4 ENTREGA DELVEHICULO 9

Diagrama 1
Versión: 1
Autor: Pedro C. Quiroz Ponce

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
Descripción
Esta estandarización, procura optimizar la atención al cliente, y buscar superar las expectativas con la que llega al local, y de tal manera lograr que nos recomiende, y mantener una excelente reputación de calidad en el servicio al cliente.
participantes y fases
COORDINADORESDescripción
Son los responsables de que el proceso la atención se lleve de una forma ágil y personalizada, siguiendo los procesos diseñados para el efecto. Procurando siempre llevar una coordinación administrativa y de supervisión a los técnicos.
TECNICOS
Descripción
Son los responsable de llevar a cabo los trabajos solicitados por el cliente, de una manera honesta, efectiva y ágil, teniendo unacomunicación fluida y cordial con los coordinadores y el cliente.
RECEPCION
Descripción
Es la parte del proceso en que se aborda al cliente, se recibe al vehículo para realizar los trabajos y productos solicitados.
DESARROLLO
Descripción
Es el momento en que se desarrolló lo solicitado por el cliente y se procura realizarlo de una manera ágil y personalizada. Manteniendo el cumplimiento detiempos y calidad.
ENTREGA
Descripción
Es el momento de la verdad de la atención, es en donde el cliente percibe la calidad en tiempo de entrega, cumplimiento con lo solicitado, nivel técnico en los trabajos, recomendaciones realizadas, y seguridad al momento de recibir su vehículo.

*
Elementos del proceso
RECEPCION

INGRESO DEL CLIENTE
Descripción
Es el instante en el que el clienteingresa al Tecnicentro tanto en patio como a la oficina. Recordar que la primera impresión es la que cuenta.

ABORDAJE AL CLIENTE
Descripción
Se lo aborda, con el saludo de ocasión: "Buenos Días, Tardes o Noches". Se da la bienvenida al cliente: "¡Bienvenido (a) a Segurillanta!, y se le consulta su requerimiento con un: "¿En qué podemos servirle? En caso de estar en el patio se le hace ubicarel vehículo en lugar adecuado. En caso de estar en oficina se le invita a tomar asiento.

EL CLIENTE REQUIERE PROFORMAR

EXPLICACION DE ORDEN AL TECNICO
Descripción
En este evento el coordinador explica lo solicitado por el cliente que esta detallado en la orden de trabajo. Se le asigna a un único técnico responsable del vehículo y de las tareas encomendadas.

DESARROLLO

REALIZARPROFORMA
Descripción
Al realizar Proforma, considerar: Lista de Precios vigente, Disponibilidad, Promociones, Políticas de Descuento, y Forma de pago. Al proforma servicios, utilizar la lista de precios vigente, en caso de no esté considerado el vehículo o/y servicio adicionarlo en lista de actualizaciones.

CLIENTE ACEPTA PROFORMA
Descripción
En el caso de que el cliente, no esté de acuerdo...