atencion al cliente

PROCEDIMIENTO AL
ATENCER UN CLIENTE.
Algunos pasos y normas que debemos de tener a la hora de atender un cliente.

Creado por: Emanuel Araya

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Procedimiento para atender a un cliente.
1- Saludar cordialmente al cliente, un saludo completo; ej.: “buenos días” en vez de solo
“buenas”.
2- Presentarse, siempre indicarle al cliente nuestro nombre completo (nombre + primerapellido).
3- Consultar al cliente en que le puede ayudar, no debemos usar la frase “En que le podemos
servir”.
4- Si solicita la compra de una línea se debe proceder:
a. ¿Consultar si es línea pospago o prepago?
b. ¿Si es un chip pospago?
c. ¿Si es un chip prepago?
d. Si necesita el servicio de Internet.
Nota: un aspecto importante que debemos recordar, si el cliente solicita un servicioPrepago este lo facturaremos en el sistema de Enlace ya que esto pertenece a Ubinetix.
5- Una vez seleccionado el tipo consultar si tiene algún celular de preferencia, si no lo tiene
consultar más o menos para que lo necesita para ofrecerle el que más se le adecue.
6- Iniciar el proceso con el Offer Managments, en el podemos buscar los modelos de celulares
y los paquetes, una vez seleccionado nosvamos a SICC.
7- Al ingresar a SICC (o SAS) le damos al cliente la “Hoja de Datos”, la cual al debe de firmar
para que nosotros le podamos solicitar los datos que necesitemos, indicarle que la
información se maneja de forma confidencial y que son para nuestras bases de datos.
8- Debemos de solicitar la información más veras posible, tenemos que solicitar un documento
de identificación (Cedulade identidad, cedula de residente o pasaporte), además de la orden
patronal, se puede solicitar un recibo de agua y luz; el documento solicitado debe de estar
en buen estado, tenemos la autoridad de rechazar cualquier documento en mal estado o que
tengas duda de que sea un documento original.
9- Buscamos el plan en SICC le damos agregar→ luego en el carrito→ en el botón de OK→
llenamos loscampos solicitados en el formulario→ esperamos la respuesta del buro; si al
cliente no le da el Scoring mínimo (de 41 a 50 para la apertura) le indicamos que de
momento el no puede acceder a ese paquete y lo que le podemos ofrecer es un paquete
prepago.
10- Al dar “Procesar” el sistema nos envía a Web Client, ingresamos la info que nos solicita
asignamos el numero y el IMEI del teléfono paracontinuar con la venta, (en este paso
debemos ir a buscar el teléfono y el SIM a la bodega. Una vez lleno esto imprimimos el
contrato.
11- Una vez impreso el contrato le indicamos al cliente el plan que lleva, el monto del plan, el
modelo del teléfono, le solicitamos que lo lea y lo firme en la primera y en la última hoja.
12- Debemos llevar la documentación del cliente al Back Office para surespectiva revisión,
esto es mejor hacerlo antes de que el cliente se vaya por cualquier inconsistencia en la
papelería.

Creado por: Emanuel Araya

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13- Mientras el cliente analiza el contrato, nos vamos a ODA Gestor para llenar los datos y
descargar el terminal y el SIM del sistema; vamos a la Opción de “Bienvenida y
Fidelizaciones” y llenamos los datos que nos solicite.
14-Una vez hecho esto revisamos que la firma del cliente sea igual o lo más parecida posible a
la firma del documento de identidad, le solicitamos el dinero para realizar el pago (esto si el
plan lo requiere).
15- Realizamos la llamada de activación; una vez hecho esto le indicamos al cliente que por
favor realice una llamada a cualquier persona (esto es obligatorio) para asegurarnos de que
elservicio quedo activo.
16- Le damos un copia del contrato, el original de la factura, le indicamos el tiempo de garantía
del terminal.
17- Le solicitamos al cliente si le gustaría darnos los datos de algún familiar o amigo que le
gustaría que contactáramos para ofrecerle nuestros servicios, si no quiere le entregamos una
tarjeta y le solicitamos que por favor nos recomiende.
18- Le...