Atencion al cliente

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  • Publicado : 7 de diciembre de 2011
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Aunque a menudo escuchamos  hablar  de la importancia  de la atención  al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchas empresas. Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas  para la selección de su mejor proveedor. Eneste contexto la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras  entre productos y  servicios de similares características.
 
El cliente; elemento vital de cualquier organización
 
El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan elproducto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

Los aspectosesenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:
* Son las personas mas importantes para cualquier organización
* Un cliente no depende de usted, es usted  quien depende del cliente.
* Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
* No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
* Son seres humanos llenos denecesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
* Merecen el trato mas amable y cortés
* Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otrosalgún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta  esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que losseparan notablemente, en cuanto a:
Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos. 
Diferencias | Clientes Internos | Clientes Externos |
Las necesidades que satisfacen | Buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder, seguridad monetaria. | Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, alimentación,transportación, sed, recreación,  etc… |
Las formas en que retribuyen sus necesidades | Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el propio esfuerzo físico y mental. Recibe menos dinero que el equivalente  al esfuerzo realizado. | Retribuyen la  satisfacción de una necesidad mediante el dinero. Paga mas que el costo del producto recibido |
El poder de elección del cliente | Los proveedores detrabajo resultan escasos, por lo que los clientes internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. | Cuando se siente insatisfecho con su proveedor, lo puede abandonar y buscar otro( hoy en día no existe un único proveedor de un producto o un servicio, y las diferencias entre los proveedores  son cada vez menores) |
Duración del proceso desatisfacción de las necesidades (Duración del ciclo de servicio) | Es un poco mas larga, en este caso generalmente interactúa casi todos los días, como mínimo 8 horas de las 24 del día, rara vez son satisfechas sus necesidades de forma inmediata, sino durante el transcurso del tiempo. | La duración de ciclo de servicio resulta relativamente mas corta, de forma esporádica.  Esto hace que se vea...
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