Atencion al cliente

IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

REULTADO DE APRENDIZAJE

IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN
 
A continuación les presento unos conceptos y preguntas para que lasinvestiguen, analicen, interprete, argumenten y posteriormente las apliquen en la práctica.

CONOCIMIENTO DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
1. Conceptos, características de Call Center & Atención a Clientes.
RTA: Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizarllamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. 
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. 
Para estas empresas enconcreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En estainformación se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

ATENCION AL PÚBLICO

Todapersona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos quehacen a la atención al público.
▪ CORTESÍA: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
▪ ATENCIÓN RÁPIDA: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usteden un momento".
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▪ CONFIABILIDAD: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
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▪ ATENCIÓN PERSONAL: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos unnúmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
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▪ PERSONAL BIEN INFORMADO: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
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▪ SIMPATÍA: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a susnecesidades con entusiasmo y cordialidad.

2. Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas.

RTA:

❖ CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO:

Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e...