Atencion al cliente

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Cumple con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 (Apart. 7.2 Procesos
Relacionados con el Cliente)

I N D I C E

OBJETO.

ALCANCE. DESCRIPCIÓN.

3.1. Introducción.
3.2. Atención personal o telefónica del cliente/cliente potencial y determinación de sus necesidades.
3.3. Registro del cliente.
3.4. Transferencia del cliente al departamentocorrespondiente.
3.5. Características de la atención personal o telefónica del cliente según departamento.
3.6. Proceso de Captación de clientes potenciales.
3.7. Recepción de reclamos de clientes.
3.8. Medición de la Satisfacción del cliente.

DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
FORMATOS Y ANEXOS.
5.1. Formatos.
5.2. Anexos.



OBJETO.

El objeto de este procedimiento es definir,cómo realiza EL ANDAMIO S.L., la gestión de atención al cliente que acude o llama a la empresa para pedir información, comprar, alquilar un artículo, o para solicitar un servicio posventa.

ALCANCE.

Este procedimiento se aplica a:

- La atención presencial y telefónica de los clientes actuales y de los clientes potenciales.

DESCRIPCIÓN.

3.1. Introducción.

EL ANDAMIO S.L.,desarrolla este procedimiento con la finalidad de:

Que el cliente sea atendido por el departamento adecuado a su/sus necesidades.
Crear un registro para poder ofrecer a los clientes productos y/o servicios que satisfagan sus necesidades potenciales.
Que los clientes y potenciales clientes de EL ANDAMIO S.L., sean atendidos, o en su caso contactados de acuerdo a los parámetrosespecificados.
Mejorar constantemente la atención otorgada al cliente.
Que los reclamos de clientes sean atendidos correcta y oportunamente.

3.2. Atención personal o telefónica del cliente/cliente potencial y determinación de sus necesidades.

La función de atención telefónica o personal de las personas que llamen o acudan al departamento comercial de EL ANDAMIO S.L., es asumida por el Encargado deAtención al Cliente del Departamento Comercial, el cual tiene como tarea conocer cuáles son las necesidades específicas de dichas personas, clientes o clientes potenciales de EL ANDAMIO S.L.

Dichas necesidades específicas se pueden dividir en:

Necesidad de información
Necesidad de compra de un artículo
Necesidad de alquiler de artículo o artículos
Necesidad de servicio demantenimiento de equipo
Las combinaciones posibles de las necesidades citadas anteriormente

3.3. Registro del cliente.

La organización ofrece productos y servicios a sus clientes registrados en la Base de Datos de la Empresa.



3.4. Transferencia del cliente al departamento correspondiente.

La organización posee diferentes departamentos especializados en determinadas actividades.

Lafunción de transferir a los clientes al departamento correspondiente es asumida por el Encargado de Atención al Cliente del Departamento Comercial. Dicha
transferencia la realiza en base a una previa determinación de las necesidades de los mismos.

El Encargado de Atención al Cliente del Departamento Comercial, anotará los requerimientos específicos del cliente y los enviará con el nombre delcliente al correo electrónico del Departamento al cual se derive al cliente, para que así el cliente no tenga que repetir nuevamente su requerimiento.

3.5. Características de la atención personal o telefónica del cliente según departamento.

Las funciones de los Encargados de Atención al cliente del Departamento de Ventas son:

Recibir los correos electrónicos que contienen lasnecesidades de los clientes del Encargado de Atención al Cliente del Departamento Comercial.
Recibir cordialmente a los clientes transferidos por el Encargado de Atención al Cliente del Departamento Comercial según las Normas Generales de Atención al Cliente (Anexo I) y confirmar que su requerimiento es el correcto.
Atender las solicitudes, consultas o dudas del cliente o cliente potencial.
En el...
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