ATENCION DE TELEFONO

La atención al teléfono
El teléfono es un instrumento comercial y empresarial imprescindible en la comunicación en la empresa. En muchas ocasiones es la primera imagen que tenemos y a veces la única.
Por esta razón debemos cuidar al máximo nuestra actitud durante una comunicación telefónica. Con respecto a la actitud física que debemos adoptar a la hora de comunicarnos por teléfono esnecesario que estemos bien sentados en la silla; esto permitirá que nuestra voz salga fluida y sin problemas. Si mantenemos una actitud física correcta durante toda la comunicación podremos dominar nuestra voz con mayor facilidad y nuestro interlocutor nos entenderá sin ningún esfuerzo.
Por supuesto, es imprescindible mantenerse concentrado en la conversación. Si descuidamos nuestra conversación y nosdistraemos, ya sea por los compañeros que nos rodean o buscando algún papel para tomar notas, posiblemente no escuchemos bien lo que ha dicho nuestro interlocutor por lo que no sabremos qué responder o nuestra respuesta no será todo lo adecuada que debiera.
Por lo tanto, uno de los aspectos fundamentales en estas comunicaciones es el saber escuchar bien, es decir, lo que normalmente se denominaescucha activa.
Es también imprescindible acostumbrarse a tomar notas mientras se está desarrollando la conversación, a hacer las preguntas oportunas para asegurarse de que se ha entendido el mensaje y de que nuestro interlocutor nos ha entendido perfectamente. No hay que terminar una conversación sin asegurarse de que no hay malentendidos. Esto no significa que haya que alargar la conversación, yaque siempre es preferible hablar lo justo e ir directamente "al grano", pero sin prisas y, lo que es más importante, sin terminar las frases del interlocutor. Escuchar activamente también supone tener un cierto grado de paciencia.
Normas generales
El cuidado de la voz
Otro componente fundamental a tener en cuenta es aprender a utilizar la voz pues es la herramienta de transmisión de losmensajes en las comunicaciones telefónicas.

En general, la voz es nuestra segunda imagen, pero en las conversaciones telefónicas es la primera y única ya que a través de la voz transmitimos a nuestro interlocutor sensaciones positivas o negativas. Hay que ejercitarla para que resulte timbrada, reposada y controlada. Pero, además, a la hora de explicar algo mediante el teléfono, la voz debe serclara, neta, precisa y segura. Se recomienda escuchar el sonido de nuestra propia voz, controlar su tono: debe ser alegre, cálido, cómodo y comprensivo, debe estar bajo control, no hable agitadamente si está enfadado, con un tono fuerte; no hable muy rápido si está nervioso; no hable muy lento si está cansado; debe ser claro, directo y natural.
La sonrisa telefónica
Lo primero que debemospreguntarnos es si la sonrisa (sin carcajada, sólo el gesto de sonreír al otro) se percibe por teléfono, y la respuesta es: por supuesto que sí.
Cuando sonreímos durante la conversación telefónica imprimimos en ésta un carácter de cordialidad, de amabilidad, de interés y simpatía que nuestro interlocutor percibirá instantáneamente y ayudará a que su respuesta venga en el mismo sentido. Al sonreír se producelo que en telemarketing se denomina efecto eco, es decir, que "una sonrisa atrae otra sonrisa". Por la misma razón, "una mueca atrae otra mueca".
Como hemos comentado anteriormente, el tono de voz es uno de los instrumentos de la comunicación telefónica, por lo que, aunque se esté aburriendo, no debe nunca permitir que se le note en su tono de voz. La mejor manera de asegurarse de que nuestravoz suena agradable al otro extremo del hilo es sonreír mientras hablamos.
La sonrisa relaja las cuerdas vocales y produce un efecto extraordinario en la voz, haciendo que suene de inmediato más amistosa, relajada y crea un clima de confianza y cordialidad.
En definitiva, la sonrisa al teléfono reforzará nuestras argumentaciones y el desarrollo de la conversación en un ambiente agradable y...